張建港總裁在10月11日總裁會議上的講話摘要
營運(yùn)部分享的《門店環(huán)境管理規(guī)范》，目的在于進(jìn)一步規(guī)范門店整體環(huán)境管理，提升門店整體形象，為顧客營造良好的購物環(huán)境。這不僅僅是環(huán)境管理的問題，其中還包括整體形象、廣告氛圍、基礎(chǔ)衛(wèi)生、聲音、視覺、光線、嗅覺、觸覺和生態(tài)溫度等，是對門店環(huán)境進(jìn)行全方位立體化的系統(tǒng)管理要求。
以視覺類管理為例，是指顧客一進(jìn)入商廈映入眼簾的感受。早期我們的超市地面滿是污漬、垃圾袋、竹簽子和衛(wèi)生紙，現(xiàn)在整體形象提升了很多，但是和外界同行對比還存在著很大的差距。比如：樓道里的指示牌、廣告、形象墻的數(shù)量還非常多，尤其是顧客通行率高的樓道里這種現(xiàn)象就更為明顯；商廈內(nèi)吊裝的指示牌樣式五花八門，品質(zhì)感非常差；包括商廈的外立面到底如何更好地體現(xiàn)企業(yè)的定位和品質(zhì)感，也非常重要。當(dāng)然，綠色代表著一部分企業(yè)文化和特色，但綠色要和美相結(jié)合，如果不能達(dá)到美的標(biāo)準(zhǔn)，也可以考慮其他的顏色；還有與停車場臨近的街道衛(wèi)生，這些都是顧客根據(jù)視覺來感受我們企業(yè)的地方。僅僅視覺管理這一點(diǎn)就有很多需要深入研究的方面，我們之前只停留在關(guān)注地面衛(wèi)生上，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要更大的突破。
還有嗅覺類的管理。近期我轉(zhuǎn)了幾個(gè)店，有的門店超市沒有排煙系統(tǒng)，食品的氣味很濃郁，這些項(xiàng)目如果和高端的商品臨近或者味道通過樓道和電梯井傳到其他樓層，會給顧客帶來非常不好的感受。但是我們在賣場里時(shí)間長了以后就習(xí)以為常。聽覺和觸覺管理，如耳朵聽到的音樂分貝、體感的溫度等等，都需要各店認(rèn)真落實(shí)，加強(qiáng)管理，大家要感受到公司對這項(xiàng)工作的重視。
公司這兩年不斷在提突破和迭代，期待我們的工作從量變到質(zhì)變。以提升門店整體形象為例，多年來商廈環(huán)境自地面衛(wèi)生工作突破后就沒有了新的突破，在企業(yè)的整體形象和顧客的感受方面我們做的并不好。造成這個(gè)問題的原因我認(rèn)為有兩個(gè)方面：
第一個(gè)方面，過來我們在開展工作時(shí)過于自我，甚至有些自負(fù)，習(xí)慣于在商品上下功夫，而沒有真正把顧客的感受放在心上。我曾多次強(qiáng)調(diào)大家要跳出圈來看問題，但大家始終跳不出來，現(xiàn)在看來是我們的關(guān)注點(diǎn)和工作重心出了問題，關(guān)注點(diǎn)太在于自己身上，在意自己想要干什么。企業(yè)的核心價(jià)值觀是切實(shí)為他人著想，但為他人著想的前提條件是要了解他人的需求。長期以來我們的工作特點(diǎn)是只考慮自己想干什么，或者說太習(xí)慣于做一些自己認(rèn)為重要的事情，而不是基于目標(biāo)顧客群的感受和需求上。
高層干部在經(jīng)營上總是習(xí)慣去抓商品，在商品上下功夫，認(rèn)為經(jīng)營得好是因?yàn)樯唐泛?，但最終商品力沒有得到明顯的提升，甚至在一定程度上還弱化了視客為友的服務(wù)理念，忽略了服務(wù)的重要性，忽略了在之前進(jìn)銷一體的模式下，最核心的是柜組主任的成長、穩(wěn)定和積累。這在一定程度上也對一線干部員工造成了影響，多年來我們導(dǎo)購的共性問題是主動推薦容易變推銷，因?yàn)閷︻櫩托枨蟮奶皆兒土私獠粔蛏钊?，不清晰什么是顧客真正想要的，而是基于自己的想法去給顧客推薦。造成這些問題的原因是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)都聚焦在自己的主觀意愿上，而我們的認(rèn)知是受限的，只考慮自己想要的而不能跳出圈來考慮對方想要什么。
自賣場衛(wèi)生突破以后，我們的形象就很難再有更大的突破，這是因?yàn)槲覀儚膬?nèi)心里認(rèn)為這項(xiàng)工作不那么重要。每當(dāng)我們外出考察看到別的商場賞心悅目的環(huán)境，我們的感受都非常好，包括在旗艦店開業(yè)時(shí)，大家也都對旗艦店的賣場環(huán)境深有感觸，但回到自己的賣場后又覺得自己的賣場因?yàn)橛布O(shè)施等原因而無法改變。我們超市的整體環(huán)境雖然沒有很好的裝修，但是通過燈光的調(diào)整和商品的陳列，以及對商品品質(zhì)的不斷強(qiáng)化，是非常值得我們自豪的，甚至開到北京、上海這種城市也是沒問題的，但我們的百貨卻不行。像我們市場項(xiàng)目的商品，無論如何組貨、陳列，都不能達(dá)到品牌項(xiàng)目的效果，因?yàn)槲覀儧]有把這些工作放到更高更重要的層次，主管們從內(nèi)心認(rèn)為這件事不重要。
如今顧客通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽和外出游玩，已經(jīng)接觸過很多非常好的商業(yè)，顧客是能感受到美的，能感受到什么樣的環(huán)境是舒服的，什么樣的環(huán)境是壓抑的。這兩年我們有一句宣傳用語：“信譽(yù)相伴，遇見美好?！蔽覀儙Ыo顧客的美好，一定是來自于顧客的感受，不僅僅是服務(wù)好、商品好，還要讓顧客來到商廈后的心情好，讓顧客帶著家人來到商廈后就像到了全國乃至全世界一流管理的企業(yè)，感覺到榮幸和自豪。
第二個(gè)方面，各級干部要看到自身的問題，認(rèn)識到自身存在的問題并加以反思才能突破限制性思維，實(shí)現(xiàn)不斷的迭代和質(zhì)變。我們的問題在于看不到自身的問題，我們企業(yè)的優(yōu)勢很大，有些地方值得驕傲，但也存在問題，要客觀全面地看待我們的優(yōu)點(diǎn)和問題，找到束縛我們的地方，找到我們的瓶頸，才能不斷地成長。
在上次區(qū)總參加的總裁會上，趙縣店趙樹章總經(jīng)理分享了購物環(huán)境改善工作，我感受很深，隨后我到趙縣店進(jìn)行了實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)的確像會上分享得那么好，所以今天安排再次分享，相信大家也深有感觸。一個(gè)門店團(tuán)隊(duì)能把工作做到這個(gè)程度已經(jīng)非常難能可貴了，雖然硬件設(shè)施不太好，但進(jìn)入賣場能讓顧客感到清爽、干凈、井然有序，甚至有一些地方的品質(zhì)感還很強(qiáng)。趙縣店在環(huán)境改善工作上取得了優(yōu)秀成果，這是源于總經(jīng)理的堅(jiān)定信念和團(tuán)隊(duì)的力量，讓平凡的人創(chuàng)造不平凡的業(yè)績。在調(diào)整過程中也一定遇到了很多問題和壓力，這一點(diǎn)我感同身受，當(dāng)年在石家莊區(qū)域整改地面衛(wèi)生時(shí)，歷經(jīng)半年的時(shí)間也沒有得到完全改善，所以趙縣店的這次調(diào)整，一定是以咬定青山不放松的決心堅(jiān)持下來的。從這兩次會議，大家應(yīng)該能感受到公司對這項(xiàng)工作的決心，我也相信在公司的推動和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)下，這項(xiàng)工作會越來越好。
公司未來考慮進(jìn)入北京市場甚至走向海外市場，必須考慮整體環(huán)境的匹配，按今天會上分享的調(diào)整方向，一定是沒問題的。這種調(diào)整并不是要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高多少分，而是要以更高的要求，全方位立體化地達(dá)到效果。我們下一步需要做多方面的迭代，就像優(yōu)衣庫一樣要成為高品質(zhì)的代名詞。近期公司聘請了王士如老師，并且在河間店和藁城店做了整改，雖然只是雛形但已經(jīng)呈現(xiàn)出非常好的效果，也給了我們很大的信心。
有人說信譽(yù)樓原來是文化驅(qū)動，現(xiàn)在是業(yè)務(wù)驅(qū)動、商品驅(qū)動，我覺得這都是對企業(yè)理念落地的理解不夠深入。企業(yè)的核心價(jià)值觀是為他人著想，從對待顧客的角度是滿足顧客需求，讓顧客感受到美好，企業(yè)文化呈現(xiàn)給顧客的就是服務(wù)和商品。經(jīng)商，商品是第一位的，如果不能給顧客提供好的商品，那么就不是為他人著想。無論是商品還是服務(wù)，都是企業(yè)文化的外在呈現(xiàn)。原來公司的文化建設(shè)以意識為主導(dǎo)，缺乏能力建設(shè)，商品組合和單項(xiàng)特種兵的能力都欠缺，現(xiàn)在我們從意識層面建設(shè)到能力層面建設(shè)都在加強(qiáng)，從內(nèi)在到外都要實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念的落地。
前期我們說道和術(shù)，外面很多企業(yè)更講究術(shù)，而我們更講究道，在我們規(guī)模小的時(shí)候，做好意識層面建設(shè)調(diào)動起干部員工的積極性就可以了，但現(xiàn)在做連鎖企業(yè)需要復(fù)制和平臺支撐，需要提高專業(yè)化水平，只有意識是不夠的。這就需要更多的機(jī)制建設(shè)和一些方式方法，這些就屬于術(shù)的范疇。但我們要認(rèn)識到，只有道沒有術(shù)的“人治”在前期是沒有問題的，文化建設(shè)只有道沒有術(shù)，實(shí)際上就沒有真正的落地，只有術(shù)沒有道的企業(yè)無法取得長遠(yuǎn)的發(fā)展。
意識層面我們有一顆為他人著想的心，能力層面我們能讓為他人著想落地，無論是商品還是服務(wù)都有可以讓顧客感知的具體體現(xiàn)，看清楚這些我們才能進(jìn)步，才能真正讓企業(yè)文化落地。（總裁助理劉洪旭整理）
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