顧客的事就是我的事
幫顧客解決燃眉之急（周村店針棉項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：劉媛媛）
一天中午，我正在打掃通道上顧客不小心滴落的冰淇淋，聽(tīng)到有個(gè)焦急的聲音說(shuō)：“這可咋辦呢，回家也來(lái)不及了。”我忙抬頭望去，發(fā)現(xiàn)一位中年女士推著輪椅，上面坐著一位七八十歲的老人。我連忙跑過(guò)去問(wèn)怎么了，有什么需要幫忙的，大姐說(shuō)老母親要去廁所，可是商場(chǎng)里的廁所對(duì)于行動(dòng)不便的阿姨有些困難，沒(méi)法解決問(wèn)題，急的大姐直冒汗。
我趕緊跟大姐說(shuō)：“大姐，我們商場(chǎng)設(shè)計(jì)了無(wú)障礙衛(wèi)生間，阿姨能上，您肯定是著急沒(méi)看見(jiàn)，快走，我領(lǐng)你們?nèi)ァ！闭f(shuō)完我快速領(lǐng)著大姐到了洗手間。大姐說(shuō)：“要不是碰到你這么熱心的人，我都不知道該怎么辦了?！蔽艺f(shuō)：“沒(méi)事的大姐，幫助您是我們應(yīng)該做的。”
雖然這只是工作中一件微不足道的小事，但是能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q燃眉之急，心里也是滿(mǎn)滿(mǎn)的成就感。
顧客的事就是我的事（周村店收銀員：王慧瑩）
下班后在信譽(yù)樓相鄰的富瑞特地下停車(chē)場(chǎng)，我看到一位女士領(lǐng)著兩個(gè)孩子，拎著我們一樓超市的商品，在四處尋找著什么。我主動(dòng)打招呼詢(xún)問(wèn)情況，女士說(shuō)她是帶孩子來(lái)信譽(yù)樓買(mǎi)東西，記得車(chē)就停在C169，但怎么找也找不到了。
我耐心地問(wèn)女士是從哪個(gè)口進(jìn)來(lái)的，女士指了指青年路方向那個(gè)口。我分析著說(shuō)了幾個(gè)青年路下來(lái)的位置關(guān)鍵點(diǎn)，最后女士說(shuō)了“半天妖”之后，我覺(jué)得大概率車(chē)沒(méi)有在富瑞特地下停車(chē)場(chǎng)，而是在我們商廈負(fù)一層。我趕緊說(shuō)了我的判斷，確定好后便和女士上去，從西北門(mén)通道下到負(fù)一，幫助她們找到了車(chē)子。兩個(gè)孩子高興地說(shuō)著謝謝阿姨，我也回應(yīng)著：“不客氣應(yīng)該的?！?/span>
看著顧客和孩子們一直熱情地沖我擺手再見(jiàn)，我真的很開(kāi)心。贈(zèng)人玫瑰，手有余香，我不僅是我，我還是一名信譽(yù)樓人，顧客的事，就是我的事。
貼心小服務(wù)（平山店收銀員：趙燕茹）
一天，我在7號(hào)銀臺(tái)盯班，一位年輕的寶媽和婆婆帶著還不到一周的孩子過(guò)來(lái)結(jié)算。剛掃完商品，孩子奶奶就打開(kāi)了一袋包子想讓小寶吃。寶媽覺(jué)得包子是涼的，不想讓孩子吃，但孩子可能是餓了，就是要吃。我趕緊對(duì)顧客說(shuō)：“咱們自助銀臺(tái)那里有微波爐，可以加熱。另外美食城有熱水、有紙杯，您可以帶孩子在美食城歇會(huì)兒?！睂殝尯荏@喜，說(shuō)：“好好，謝謝你提醒。”
還有一次，一位男士抱著孩子來(lái)銀臺(tái)結(jié)算。很快結(jié)算完后，我順手拿出紙抽，遞給了男士，輕聲地說(shuō)：“您嘴邊有東西?！蹦惺磕闷鸺埥砜戳丝春⒆?，又看了看我，估計(jì)他一開(kāi)始以為我說(shuō)的是孩子嘴上有東西，但隨即男士好像想到了可能是剛吃烤串一類(lèi)的東西了，自己嘴上有東西。男士有點(diǎn)兒尷尬但又感激地說(shuō)：“謝謝啊?！?/span>
及時(shí)的提醒得到顧客認(rèn)可與感謝，我心里也很高興。
我?guī)痛笠陶野樱?/span>滄州文廟店孕嬰項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：劉松樂(lè)）
一天中午下班，走到電梯口剛要下樓，一位領(lǐng)著一名5歲左右小女孩的大姨抓住了我的胳膊，著急地說(shuō)道：“小姑娘，服務(wù)臺(tái)在哪？”我忙為顧客做了指引。我擔(dān)心老人不好找到，便決定把老人領(lǐng)過(guò)去。大姨連連致謝。
聊天中得知，大姨和孩子在樓下買(mǎi)了包子和漢堡，上樓后放在購(gòu)物車(chē)?yán)?，一轉(zhuǎn)身找不到了，想著問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有人放在服務(wù)臺(tái)。老人平時(shí)不出門(mén)，第一次來(lái)信譽(yù)樓，有點(diǎn)轉(zhuǎn)向。
說(shuō)話(huà)間，我們來(lái)到了服務(wù)臺(tái)，很多人在排隊(duì)辦理登記。我和大姨說(shuō)道：“大姨，您和小寶在這兒稍微一等，我去別處幫您找找，看看購(gòu)物車(chē)?yán)镉袥](méi)有?！贝笠滩缓靡馑嫉卣f(shuō)道：“好嘞好嘞，太感謝你了，我等著你?！蔽液痛笠逃执_認(rèn)了一下她丟東西的地方，最終確定是在一個(gè)大坡道上面。我們門(mén)店的坡道只有兩個(gè)，距離最近也最有可能的是東坡道，于是我趕緊過(guò)去找，果然發(fā)現(xiàn)了一袋包子和漢堡包，和大姨說(shuō)的東西一樣，袋子顏色也一樣。
我趕忙給大姨送了去。當(dāng)我把包子和漢堡遞給大姨時(shí)，大姨激動(dòng)地雙手合十，說(shuō)道：“小姑娘，你太好了，我都沒(méi)想著你還能幫我找回來(lái)，太謝謝你了，你人太好了?！蔽颐貞?yīng)道：“大姨，您客氣了，都是我力所能及的，換作別的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)這么做的！”想著大姨不熟悉方向，我把大姨和寶貝送到站牌，幫忙叫了出租車(chē)。大姨一邊上車(chē)，一邊和師傅說(shuō)著信譽(yù)樓員工好。
一些我們力所能及的、對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)卻能幫顧客解決問(wèn)題的小事，會(huì)提升顧客滿(mǎn)意度，讓顧客和我們的心理距離更近。
為顧客解決燃眉之急（定州店休閑食品部導(dǎo)購(gòu)員：張 靜）
一天晚上臨近下班的時(shí)候，我的手機(jī)突然響了，是一位平時(shí)不常聯(lián)系的顧客打來(lái)的微信電話(huà)。電話(huà)另一頭聽(tīng)起來(lái)很著急，問(wèn)道：“你們幾點(diǎn)下班啊？現(xiàn)在還有梭子蟹嗎？”我聽(tīng)后趕忙安撫顧客說(shuō)：“您好！您別著急，我們現(xiàn)在還沒(méi)有到下班時(shí)間，我去幫您看有沒(méi)有。您稍等一下?！闭f(shuō)著我跑著去到海鮮柜組，問(wèn)了同事，說(shuō)有。
電話(huà)中顧客說(shuō)要10只。原來(lái)，顧客是一家烤鴨店的前臺(tái)女服務(wù)員，因?yàn)榻o客人上錯(cuò)了菜，需要重新買(mǎi)食材。我一邊和顧客溝通，一邊和海鮮柜組同事為顧客挑選商品，告知顧客挑選的商品已經(jīng)瀝過(guò)水了，請(qǐng)放心。然后去銀臺(tái)為顧客做了隔空支付——這時(shí)已經(jīng)下班，我特意讓同事提前聯(lián)系銀臺(tái)稍等一下結(jié)賬。最后和顧客確定好取貨人員，我在商廈南門(mén)外等顧客過(guò)來(lái)取商品。顧客拿到商品走后，我松了一口氣，高興地回家了。
在顧客需要幫助的時(shí)候，我們要盡自己的努力去幫助顧客解決燃眉之急；在顧客不到場(chǎng)的情況下，我們也要做好挑選服務(wù)和瀝水等細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客更滿(mǎn)意。
朋友越來(lái)越多是因?yàn)樾湃卧絹?lái)越多
獻(xiàn)縣店休閑食品部導(dǎo)購(gòu)員：張淑華
中秋國(guó)慶雙節(jié)期間，很多在外工作的游子們也回家了，有的路程遙遠(yuǎn)，來(lái)不及給家人帶禮物，有的因?yàn)橘?gòu)物著急，想得不夠周到，所以每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，總會(huì)接到不同需求顧客的電話(huà)。我也感同身受，理解他們回家的心情，盡量幫助他們解決問(wèn)題。與此同時(shí)，我也被顧客們的信任深深感動(dòng)著。
一位認(rèn)識(shí)兩年多的小姑娘打來(lái)電話(huà)：“姐姐，這兩年都是你幫我選的禮物，今年我又回來(lái)了。”聽(tīng)著電話(huà)那頭歡快的笑聲，我也跟著高興，問(wèn)道：“快到家了嗎？”小姑娘說(shuō)：“快了，想讓你幫著給我爸爸選兩瓶酒、一條煙、一盒月餅，今年還帶回了一位同學(xué)，想著再買(mǎi)點(diǎn)別的飲料?！蔽医Y(jié)合顧客需求幫助顧客選好了煙酒和月餅，然后和顧客溝通想選什么飲料。考慮到是兩位小姑娘，平時(shí)應(yīng)該喜歡喝酸酸甜甜的飲品，我就為顧客推薦了信譽(yù)樓超市的雙檸汁。我把圖片給顧客發(fā)過(guò)去，配料表干干凈凈的，健康飲品。顧客很滿(mǎn)意，就告訴我要兩提。
我想到現(xiàn)在時(shí)間也晚了，就詢(xún)問(wèn)顧客餓不餓，需不需要買(mǎi)點(diǎn)吃的。顧客不好意思地回復(fù)說(shuō)，早就餓了，怕我過(guò)節(jié)太忙，沒(méi)好意思說(shuō)。我告訴她沒(méi)關(guān)系，然后耐心地向她介紹咱們一樓的小吃，幫顧客買(mǎi)了兩份。顧客遠(yuǎn)程付款之后，我給顧客準(zhǔn)備好了商品。擔(dān)心食物涼了，又找了個(gè)保溫盒給裝了起來(lái)。
過(guò)了一會(huì)兒，顧客到了。這個(gè)小姑娘還跟以前一樣笑瞇瞇的叫著姐姐。我給顧客裝好車(chē)，單獨(dú)拿出兩瓶飲料和保溫盒遞到她和同學(xué)手里，并囑咐她回家慢點(diǎn)，不要著急?？粗櫩透吲d地回家了，我也返回了工作崗位。
有很多顧客處著處著就成了朋友、親人，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)商品，看見(jiàn)他們就高興。顧客也一樣，會(huì)很放心地讓我們?nèi)椭麄冞x擇商品。因?yàn)楹梅?wù)，好商品，而彼此信任，才有了越來(lái)越多的顧客朋友。
不買(mǎi)酒還麻煩你
安平店休閑食品部導(dǎo)購(gòu)員：曹紅連
中秋前幾天，我的一位江蘇的老顧客再次來(lái)到安平。在打算來(lái)的前一天，顧客還詢(xún)問(wèn)我說(shuō)他的一位客戶(hù)家小孩滿(mǎn)月，問(wèn)我按當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，隨多少禮合適。
第二天上午顧客就出現(xiàn)在了我們柜組。他笑著說(shuō)：“一來(lái)安平，就先來(lái)你們這了。”顧客說(shuō)：“我想帶六份伴手禮給幾個(gè)新客戶(hù)。真不好意思，這次沒(méi)打算給他們買(mǎi)酒，但是我還是想問(wèn)問(wèn)你看帶點(diǎn)兒什么合適?！蔽易岊櫩筒挥每蜌猓液茉敢鉃樗?wù)。在了解了顧客的需求后，我為他推薦了應(yīng)景的月餅禮盒還有茶葉禮盒。合適的價(jià)格、知名的品牌、喜慶的包裝，顧客對(duì)我的推薦很是滿(mǎn)意。結(jié)完賬還一直說(shuō)：“這回來(lái)都沒(méi)買(mǎi)酒，還一直麻煩你這么久。”我說(shuō)：“您別客氣，能幫到您我很高興?！?/span>
我?guī)皖櫩蛯⑸唐匪偷铰愤叺溶?chē)的時(shí)候，顧客說(shuō)：“等你什么時(shí)候有空了，一定要到我們那邊玩一玩，讓我盡一盡地主之誼?！蔽腋兄x了顧客的邀請(qǐng)，歡迎他以后有需求直接聯(lián)系我。
以顧客為中心，站在顧客的角度想問(wèn)題，幫顧客選到合適的商品，讓顧客每一次來(lái)樓里購(gòu)物的體驗(yàn)都充滿(mǎn)溫馨與滿(mǎn)意。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)，創(chuàng)美好生活
元氏店休閑鞋項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：閆少紅
隨著服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，我發(fā)現(xiàn)很多發(fā)生腳部和腿部健康問(wèn)題的顧客，很多是由于運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)和選鞋不當(dāng)造成的。為此我專(zhuān)門(mén)查詢(xún)并總結(jié)了有關(guān)人體工程學(xué)和腳部健康的知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間去請(qǐng)教一些中醫(yī)理療按摩方面的醫(yī)生，來(lái)豐富自己的專(zhuān)業(yè)技能，并基于這些知識(shí)為顧客推薦合適的鞋款，贏得了顧客的感謝和信賴(lài)。
有一次，一位中年男士來(lái)到柜組。我看到他腿部帶著護(hù)膝，聊天中得知他是因?yàn)榘朐掳鍝p傷導(dǎo)致上下樓梯腿都非常疼。后來(lái)經(jīng)過(guò)深入了解，原來(lái)是男士之前有晨跑的習(xí)慣，平時(shí)不注意跑步姿勢(shì)和穿鞋習(xí)慣，日積月累從而導(dǎo)致半月板磨損引起腿部疼痛和腫脹。根據(jù)男士的需求，我為他推薦了一款緩震效果好的鞋子，這款鞋子可以有效減輕膝關(guān)節(jié)的沖擊力，緩解腿部的疼痛感。我向顧客介紹了以后怎么去選擇適合自己的鞋，還提了一些理療方面的建議。
一個(gè)多月以后，這位男士再次來(lái)到柜組，特意告訴我膝蓋處疼痛感確實(shí)減輕了不少。
能夠?qū)W(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在日常接待中并幫助到顧客，我心里也充滿(mǎn)了成就感。因?yàn)槲抑劳ㄟ^(guò)自己的努力，為顧客的生活增添了一份信心和色彩。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)的力量就在于此，它能夠賦予商品以生命，賦予服務(wù)以溫度。它不僅能夠觸及顧客的內(nèi)心，為他們解決實(shí)際問(wèn)題，更能為他們的生活帶來(lái)積極的改變。
比自己的事還上心
曲陽(yáng)店收銀員：靳凱葉
一天，幫一位女士掃完商品，詢(xún)問(wèn)會(huì)員手機(jī)號(hào)時(shí)顧客說(shuō)：“不用積分了，我的會(huì)員不顯示姓名，我也不知道是不是我的會(huì)員。”我詢(xún)問(wèn)顧客手機(jī)號(hào)是不是自己在用，如果是，可以幫助她把名字錄入系統(tǒng)。顧客表示自己有急事，下次再說(shuō)，便匆匆離開(kāi)了。我心想，下次遇到這位顧客，一定要幫忙改過(guò)來(lái)，讓顧客積上分。
第二天，正好這位顧客又來(lái)購(gòu)物，我老遠(yuǎn)就打招呼，告訴顧客：“您先往上放東西，我?guī)湍男彰@樣不耽誤您的時(shí)間?！鳖櫩驼f(shuō)：“真沒(méi)想到你還記得我！”接著，我?guī)皖櫩驮谑謾C(jī)上錄入了會(huì)員姓名，掃完商品后錄入手機(jī)號(hào)，顧客的姓名就正常顯示出來(lái)了。顧客高興地說(shuō)：“謝謝你啊，這回我的會(huì)員有姓名了，不是黑戶(hù)了?！闭f(shuō)完我們都笑了。
幫顧客解決問(wèn)題，做到“比自己的事還上心”，這樣既提升了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，也體現(xiàn)了我們工作的價(jià)值。
不跟顧客說(shuō)“沒(méi)有”
黃驊旗艦店食品加工部供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：鄭梅慧
一天中午，有位女士打電話(huà)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有榴蓮醇厚酸奶，說(shuō)在石家莊吃過(guò)，覺(jué)得特別好吃，放假回家來(lái)還想吃。我跟顧客解釋說(shuō)：“咱們這邊口味雖多，但是沒(méi)有榴蓮口味。如果您愛(ài)吃的話(huà)，我可以給您做一份?！鳖櫩吐?tīng)了由失落轉(zhuǎn)變?yōu)轶@喜，接連問(wèn)我：“是真的嗎？真的給我做嗎？”我說(shuō)：“真的，真做?！?/span>
放下電話(huà)后，我馬上買(mǎi)來(lái)榴蓮，并聯(lián)系了石家莊督導(dǎo)，詢(xún)問(wèn)制作的注意事項(xiàng)。隨后我添加了顧客微信，顧客不停地感謝。我回復(fù)顧客：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。能夠吃到自己想吃的東西是一件幸福的事情，而且這也讓我又掌握了一種新的做法，我還要感謝您的反饋?！?/span>
下午5點(diǎn)，我按照與顧客約定的時(shí)間做好了兩份榴蓮醇厚酸奶。顧客和她的家人一起來(lái)取，特別開(kāi)心，表示以后再想吃了一定會(huì)找我們。
盡自己所能滿(mǎn)足顧客需求，會(huì)帶給顧客驚喜與感動(dòng)。顧客的認(rèn)可，正是服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。
不是顧客要什么，我們就賣(mài)什么
保定店市場(chǎng)童裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：劉西西
一位顧客微信聯(lián)系我，說(shuō)想幫快兩周歲的孩子買(mǎi)雙鞋子。我結(jié)合顧客需求推薦了幾款，顧客選中了一款運(yùn)動(dòng)鞋，說(shuō)要一雙內(nèi)長(zhǎng)145的。我請(qǐng)顧客看看孩子現(xiàn)在穿的鞋子的內(nèi)長(zhǎng)，顧客回復(fù)說(shuō)現(xiàn)在家里的鞋是140內(nèi)長(zhǎng)的，已經(jīng)穿不得了。我告訴顧客，孩子的腳長(zhǎng)得快，加上馬上天涼了，再穿上襪子，打出1厘米的余量是最合適的，這樣也不怕穿不了個(gè)把月又要買(mǎi)新的，所以我給顧客推薦了150內(nèi)長(zhǎng)的鞋子。
顧客聽(tīng)從了我的建議，讓孩子爸爸把商品取回家。后來(lái)顧客聯(lián)系我說(shuō)拿到鞋子就給孩子試穿了，大小正好富余一指的量，太合適了。顧客還一再地感謝我，說(shuō)幸好聽(tīng)了我的建議。
正確處理顧客抱怨
任丘店收銀員：曹 娜
一天我在二樓銀臺(tái)頂崗，一位大姨拿著小票向我走來(lái)，準(zhǔn)備交款。我微笑著雙手接過(guò)小票，輸入商品編碼后，詢(xún)問(wèn)顧客如何支付。顧客打開(kāi)微信付款碼，說(shuō)用微信。我掃完碼，準(zhǔn)備出票時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)顧客埋怨地說(shuō)，“我讓你掃我零錢(qián)里的錢(qián)，你怎么動(dòng)我銀行卡里的錢(qián)？”
我趕緊向顧客致歉：“對(duì)不起，您是想用零錢(qián)支付是吧？別著急，我?guī)湍吠嘶劂y行卡，咱們?cè)僦匦轮Ц兑幌拢梢詥?？”大姨低沉著聲音說(shuō)：“那你給我退吧?！碑?dāng)顧客再次出示付款碼時(shí)，我特意看了下顧客手機(jī)，確定付款方式是零錢(qián)后再一次掃了碼。
哪知這次顧客嗓音高出一倍地喊：“你怎么回事，怎么又掃我銀行卡。耽誤我時(shí)間，我還要去樓下買(mǎi)菜呢。”我急忙安撫顧客：“對(duì)不起、對(duì)不起，我能再看看您的手機(jī)嗎？剛剛明明咱們選擇的就是零錢(qián)支付啊，我?guī)湍纯词遣皇窃O(shè)置的問(wèn)題?！鳖櫩桶咽謾C(jī)遞給我，我反復(fù)看了兩遍，終于找到了原因，原來(lái)是微信零錢(qián)里的金額不夠支付，系統(tǒng)就自動(dòng)轉(zhuǎn)換成銀行卡付款了。
當(dāng)我把原因告訴顧客后，顧客很快緩解了情緒，連忙說(shuō)：“不好意思啊姑娘，錯(cuò)怪你了。我這歲數(shù)大了，總覺(jué)得錢(qián)在微信里不如在銀行卡里踏實(shí)，想把零錢(qián)用了。”“沒(méi)關(guān)系大姨，您的心情我能理解?！蔽乙残χf(shuō)：“一會(huì)兒您在超市結(jié)賬的時(shí)候，讓我們同事先幫您把零錢(qián)里的錢(qián)用了。”“好、好?！贝笠绦χx開(kāi)了銀臺(tái)。
當(dāng)我們面對(duì)顧客抱怨甚至顧客情緒激動(dòng)時(shí)，要安撫好顧客情緒，把對(duì)的一面讓給顧客，耐心傾聽(tīng)、分析原因，為顧客解決問(wèn)題，讓顧客開(kāi)開(kāi)心心、舒舒服服地享受服務(wù)。
重視顧客反饋
故城店食品用品部導(dǎo)購(gòu)員：李 雪
一位女士來(lái)到柜組，說(shuō)最近買(mǎi)的柔順劑跟之前用的味道不一樣了，每次聞著心情都很不好。女士打開(kāi)讓我聞一聞。通過(guò)對(duì)比，確實(shí)是不一樣。我先道歉，然后馬上給出退貨的方案。我加上了女士的微信，便于咨詢(xún)廠家了解原因后進(jìn)行回復(fù)。
隨后在和廠家溝通中了解到，商品如果在太陽(yáng)下暴曬會(huì)導(dǎo)致變質(zhì)變味。我將這一原因反饋給女士，她說(shuō)可能是放在陽(yáng)臺(tái)上的原因。我說(shuō)：“我們也有責(zé)任，當(dāng)時(shí)沒(méi)把存放的注意事項(xiàng)給您講清楚，給您添了麻煩。非常感謝您的反饋，幫我們審視了工作?！迸繉?duì)回復(fù)很滿(mǎn)意。
過(guò)了幾天，女士又來(lái)到柜組找我，選購(gòu)了幾套洗衣液和很多其他日用品，還把我的微信推薦給了她的朋友。
通過(guò)案例我反思，我們對(duì)于商品的使用、存放注意事項(xiàng)過(guò)來(lái)不夠重視，所以對(duì)這些了解、研究的少，導(dǎo)購(gòu)中介紹的也少。顧客的反饋是我們改進(jìn)工作的契機(jī)，珍惜顧客、重視顧客反饋，才能不斷提升顧客滿(mǎn)意度。
為顧客做好售中檢查
望都店收銀員：盧鳳賢
昨天，我接待了一位男顧客。這位顧客購(gòu)買(mǎi)了兩箱奶，我及時(shí)接過(guò)商品為顧客掃碼結(jié)賬。掃碼后，發(fā)現(xiàn)其中一箱奶的包裝側(cè)面有凸起，便及時(shí)告知了顧客，讓他稍等一下，我讓導(dǎo)購(gòu)員給換一箱。導(dǎo)購(gòu)員來(lái)到銀臺(tái)后，表示這款商品現(xiàn)在只剩下這兩箱了。這時(shí)顧客表示，包裝這點(diǎn)問(wèn)題可以接受。我連忙向顧客致歉，并告訴顧客檢查一下里面的商品是否有破損。征得顧客同意后，我馬上打開(kāi)商品外包裝，檢查無(wú)誤后，再次將商品包裝好。顧客笑著說(shuō)：“你真細(xì)心，還幫我檢查得這么仔細(xì)，謝謝你啦！”
收銀臺(tái)作為服務(wù)的最后一站，我們要及時(shí)做好售中檢查，為顧客負(fù)責(zé)，提高顧客滿(mǎn)意度。
多問(wèn)一句，顧客更滿(mǎn)意
東光店收銀員：劉雪連
一位大姨來(lái)銀臺(tái)退款，我熱情地接過(guò)票告知大姨：“您當(dāng)時(shí)是微信消費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)是您自己的微信交的款嗎？”大姨猶豫了一下，說(shuō)：“不是，可能是我兒媳婦買(mǎi)的?！蔽覜](méi)有著急操作，對(duì)大姨說(shuō)：“要不您打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)，確定一下，是自己家人買(mǎi)的咱再退。也可以退到購(gòu)物卡上，購(gòu)物卡一到四樓都能用，也沒(méi)有時(shí)間限制。”大姨說(shuō)：“行?！蓖ㄟ^(guò)給兒媳婦打電話(huà)，了解到原來(lái)是別人送的。阿姨放下電話(huà)說(shuō)：“閨女退購(gòu)物卡吧，太謝謝你了，還真是別人給買(mǎi)的，差一點(diǎn)就退錯(cuò)了?！蔽倚χf(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的，問(wèn)問(wèn)咱還放心，省得退錯(cuò)了給您帶來(lái)麻煩?！闭f(shuō)完我快速為大姨辦理了退款。大姨滿(mǎn)意地離開(kāi)了。
在接待中我們要及時(shí)關(guān)注顧客的一言一行，為顧客提出合理化建議。有時(shí)候多說(shuō)一句，就會(huì)讓顧客更滿(mǎn)意。
小朋友成了我的“老顧客”
桓臺(tái)店收銀員：劉艷霞
夫妻二人帶著一個(gè)兩三歲的小朋友來(lái)交款。錄入會(huì)員后詢(xún)問(wèn)顧客是否姓劉時(shí)，小朋友說(shuō)：“我也姓劉。”我聽(tīng)后與小朋友互動(dòng)說(shuō)：“寶貝真棒，知道自己姓劉。阿姨也姓劉，咱倆還是一家人，下次來(lái)了找我玩??！”簡(jiǎn)單的交流中，一家人非常開(kāi)心地離開(kāi)了。
幾周后，我正在接待顧客，一個(gè)小朋友跑到我頂崗的銀臺(tái)把她手里的零食遞給我，并用不是很清晰的語(yǔ)言和我說(shuō)：“我又來(lái)了，我們是一家人?！蔽耶?dāng)時(shí)一愣，聽(tīng)到“一家人”時(shí)我突然反應(yīng)過(guò)來(lái)，原來(lái)是前幾天互動(dòng)的那個(gè)小朋友。我非常驚喜，這時(shí)聽(tīng)到她的家人大聲喊著她的名字，我擔(dān)心她的家人著急，趕緊和小朋友一起過(guò)去，并表?yè)P(yáng)：“寶寶很棒，上次我說(shuō)我們是一家人，這不看到我就過(guò)來(lái)找我玩了?！毙∨笥训募胰寺?tīng)到我的話(huà)，也很高興地夸贊孩子，小朋友更高興了。
與顧客的良性互動(dòng)，會(huì)讓顧客從情感上與我們更親近。發(fā)自?xún)?nèi)心地感謝這份工作，讓我結(jié)識(shí)了數(shù)不清的朋友。
重視顧客及時(shí)回訪
冀州店日化項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：陳真真
一位大一新生開(kāi)學(xué)前想為自己選購(gòu)一套護(hù)膚品，我根據(jù)她的肌膚狀態(tài)，推薦了一套護(hù)膚品。一星期以后我對(duì)她進(jìn)行了回訪，她說(shuō)剛開(kāi)始用有點(diǎn)兒不適，用了兩三天以后好了一些。我告訴她這是因?yàn)榧∧w太干的原因，不用擔(dān)心，一周敷三到四次面膜，就會(huì)好多了。
回訪完畢，我立即對(duì)這位顧客建立標(biāo)簽，增添其商品使用后的信息。過(guò)了幾天，我再次回訪這位顧客，了解到她現(xiàn)在的肌膚狀態(tài)改善特別好。我們還聊了些化妝方法等有關(guān)的知識(shí)。
讓我沒(méi)想到的是，幾天后，這位顧客帶了自己的三位好朋友來(lái)柜臺(tái)找我購(gòu)買(mǎi)化妝品，于是我又為這三位準(zhǔn)大學(xué)生提供了滿(mǎn)意服務(wù)。
通過(guò)主動(dòng)回訪維護(hù)顧客，我為不同類(lèi)型的顧客解決過(guò)很多各種肌膚問(wèn)題，培養(yǎng)了很多忠實(shí)的顧客。目前我企微的會(huì)員已有三千多人，即使顧客不到店，通過(guò)我的線(xiàn)上講解也能滿(mǎn)足顧客的需求。
信譽(yù)樓的員工就像一個(gè)模子刻出來(lái)的
威縣店生鮮食品部導(dǎo)購(gòu)員：李雪霞
早上剛開(kāi)門(mén)，一對(duì)老年夫婦來(lái)到我們柜組。經(jīng)過(guò)溝通，他們一直生活在石家莊，對(duì)石家莊的信譽(yù)樓特別認(rèn)可，前些天剛回威縣。兩位表示對(duì)威縣不太熟悉，來(lái)了好多天了，一直在家附近買(mǎi)吃的，聽(tīng)人家說(shuō)威縣也有信譽(yù)樓，今天是特意導(dǎo)航過(guò)來(lái)的。
我感謝了兩位老人對(duì)信譽(yù)樓的認(rèn)可，并表示有什么需要的告訴我，我?guī)椭暨x。老大爺說(shuō)道：“親戚知道我們回來(lái)了，要來(lái)家里玩，想買(mǎi)點(diǎn)兒在家里招待客人用的。”結(jié)合需求，我推薦了一些水果和蔬菜。阿姨說(shuō)還想看看生活用品，我又主動(dòng)把他們帶到了生活用品區(qū)。
過(guò)了一會(huì)兒，我下班正好碰到兩位老人從超市出來(lái)要去樓上，兩位表示來(lái)的時(shí)候在東南門(mén)進(jìn)來(lái)的，現(xiàn)在不知道怎樣去樓上逛了。我說(shuō)道：“我?guī)銈兩先グ??！蔽乙I(lǐng)著兩位上了二樓，并告訴老人樓上各層經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目。考慮到老人走扶梯不方便，又告訴了他們直梯的位置。
兩位老人笑著說(shuō)：“信譽(yù)樓的員工就像一個(gè)模子刻出來(lái)的，在哪兒都那么熱情貼心。你趕緊下班吧，太感謝了?！?/span>
一次旅游的啟發(fā)
故城店生鮮食品部導(dǎo)購(gòu)員：秘金華
暑假和家人去威海旅游，一位賣(mài)貝殼的小商販，給我留下了深刻的印象。我站在攤位旁邊看著一堆五彩斑斕的小貝殼，老板熱情地吆喝著：“十塊一瓶，十塊一瓶啊，自己隨便挑，隨便裝?！?/span>
我正觀望著，另一位顧客裝完了遞給老板，老板沒(méi)有蓋上蓋子，而是用力地墩了幾下，瓶子空出一些縫隙，他又往里面放了一些彩色的小石頭進(jìn)行搭配，說(shuō)：“你看，這樣一搭配是不是更好看了！”我一看還真是，確實(shí)比剛才好看了。沖著老板為顧客著想的勁兒，我也向老板要了瓶子開(kāi)始挑選。老板拿出旁邊的一瓶貝殼倒了出來(lái)，說(shuō)：“這是一些我認(rèn)為特別好看的，你看看喜歡不喜歡，可以在這里面挑挑?！蔽乙豢?，都特別漂亮，很喜歡，于是就裝進(jìn)了瓶子。裝滿(mǎn)后，老板照樣也是墩實(shí)了，又往里面裝了一些彩色小石頭進(jìn)行了搭配。
小小的紀(jì)念品，因?yàn)槔习宓臒崆椤?shí)誠(chéng)，讓旅途的記憶多了些愉快。我想這跟我們的視客為友服務(wù)理念是如此的相似，例如，柜組經(jīng)常遇有寶媽帶著孩子來(lái)買(mǎi)牛肉，我都會(huì)問(wèn)一下是給孩子添加輔食嗎，然后再給顧客推薦最嫩的牛肉，合適的量，并跟顧客交代好：孩子太小，需要把肉打成泥，搭配些蔬菜做成丸子或者蒸著吃。有位寶媽每次來(lái)，都會(huì)買(mǎi)五塊錢(qián)的牛肉，從第一次的不好意思，怕買(mǎi)得少不賣(mài)，到如今因?yàn)槲覀兊暮梅?wù)而成為忠誠(chéng)老顧客。
我想，切實(shí)為顧客多想一點(diǎn)，不讓顧客吃虧，提供更好的購(gòu)物方案，都跟那位賣(mài)貝殼的老板一樣，因?yàn)槲覀儫釔?ài)著自己的工作，從而為顧客提供了更多愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。
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