我的成長我做主
新樂店孕嬰項目導購員：甄 真
“愛你所選擇的工作，從中享受工作的美好?！笨偨?jīng)理在業(yè)校課上分享的這句話讓我頗有體會。為大家分享我在工作中是如何主動自發(fā)地成長的。
一、主動做好新員工培訓，幫助新員工快速成長
作為柜組新員工的師傅，我會結合新員工《調資進程表》對其做好針對性培訓，同時我會時常對她的三狀態(tài)做好關注，有問題及時與其溝通并解決。比如：在做日常陳列調整時，我會讓她分享她自己的陳列思路，對于她好的思路會給予表揚，對提升點我會為其做好講解，并與其一起對陳列做改進，從而讓她在不斷的實操中提升陳列能力。
日常只要與她重崗，我就會關注她的每次導購過程。一次，我發(fā)現(xiàn)她對玩具品類使用細節(jié)和注意事項講解不清晰，于是為她制定了學習計劃，以便幫助她快速提升。
柜組到貨后，我會教給她如何填寫底單、如何解決掛賬等柜組事務。通過培訓以及給予其不斷的實操機會，現(xiàn)在該員工對柜組的各項基礎工作都能獨立完成。作為她的師傅，我也很有成就感。
二、不斷提升自身專業(yè)度
我會通過網(wǎng)絡資源了解玩具項目的流行趨勢，對當下小朋友喜愛的動畫片或電視劇等，我也會一同追劇，這樣在接待顧客時才能和顧客找到共同話題。當柜組新品到貨后，我還會通過各種渠道和平臺盡快搜集總結商品知識和賣點，整理好后會與柜組同事一起做分享。日常遇到問題不知怎么解決時，我會第一時間聯(lián)系分店，借鑒各店做得好的方式方法并分享給大家。
在我的內心有一個堅定的信念，要做就要做好，個人優(yōu)秀不代表團隊優(yōu)秀，只有團隊優(yōu)秀了，我才會變得更優(yōu)秀。
同時，我還會不斷地總結、完善柜組售后平臺，提升顧客滿意度。玩具項目售后是非常重要的環(huán)節(jié)，為了不斷提升自己解決售后問題的專業(yè)度，我?guī)ьI柜組同事不斷練就和提升維修專業(yè)技能，解決顧客的后顧之憂。
因為玩具柜組顧客較多，為了減少顧客維修等待的時間，我會在柜組不忙或利用提前到崗的時間幫顧客進行維修。在維修過程中，我會將維修操作步驟記錄下來，并分享給柜組同事，讓大家知道以后遇到此類問題如何解決。
只有我們專業(yè)了，顧客才能更信任我們。通過我們不斷地練習維修技能，原來更換配件類的維修需要半個月到一個月，現(xiàn)在我們在柜組有配件的情況下，一到兩天就可以維修好，大大提升了顧客的滿意度。
三、對每天工作進行總結和復盤
把簡單的事情天天做好就是不簡單。我每天會在下班前對一天的工作進行總結復盤，如果趕上我休息，我會把需要解決的內容分條分享給柜組同事，讓大家清晰各自負責的工作。我始終堅信“多干了就是多賺了”，只有多實操多干，才能清晰每個環(huán)節(jié)，才能更高效地完成每一項工作，這樣我的工作才能更輕松、更高效。
因為喜歡所以熱愛，因為熱愛所以研究，因為研究所以專業(yè)。我熱愛我的工作，因為企業(yè)給我提供了各種學習的平臺和鍛煉的機會，讓自己的能力不斷提升，在工作中體會到價值感和成就感。
顧客的禮物沒有“報廢”
棗強店褲子項目導購員：張新艷
一位女士來到柜組，著急地說：“幸好你上班。我從朋友圈中知道你會織補，幫我看看這件衣服可以維修嗎？”我趕忙拿過衣服，平鋪在桌子上，發(fā)現(xiàn)腹部劃了好幾道口子，維修過，但效果不太好。
我忙安慰女士：“您別著急，這衣服面料有些薄，普通維修不太美觀?？梢杂美C補的方法，在每個口子處進行繡花處理進行遮蓋，維修效果更美觀，您看可以嗎？”女士說：“可以、可以，我之前找人幫我修的，效果確實不太好?！?/span>
在和女士聊天中得知，這件衣服是老公送的生日禮物，只穿過兩次就壞了，很心疼。顧客是在朋友圈宣傳視頻中看到我會修補，專程從冀州趕過來的。我結合衣服的風格、顏色，快速在小紅書里搜索到適合的繡花圖案，確定好用線配色，開始修補。
顧客看到修好的衣服，很驚喜：“太好了，繡得真好看，一點也不像是刮壞過的衣服。真是太感謝你了，我真擔心這件衣服要報廢了呢！”看著女士那“失而復得”的欣喜，我心里也很甜，因為我?guī)皖櫩途S修的不止是一件衣服，而是她的一份幸福。
練就好服務技能，幫助顧客解決實際問題，工作會更有價值和意義。通過織補服務的練就，給企業(yè)樹立了更好的口碑，收獲了更多顧客的信任和感動。
顧客夸我們服務好
河間店鞋項目導購員：孫翠霞
一天，一對母女來到柜組，我快步走上去打招呼：“您好，您看鞋？”顧客說：“不看鞋，看你們現(xiàn)在不忙，想在這兒休息一下。”我趕忙說：“在這坐會兒吧，逛街也挺累的?！?/span>
顧客說：“不光累，這不孩子今天剛穿的新鞋，磨腳，把腳都磨紅了?！闭f著就讓女孩兒脫鞋讓我看。我看了看，確實兩只腳后面都磨紅了。我急忙安撫顧客：“我們這兒有創(chuàng)可貼，先給孩子貼上，這樣就不直接磨腳了?！蔽疫呎f邊拿出創(chuàng)可貼。顧客說：“那太好了，謝謝?！痹诮o女孩兒貼創(chuàng)可貼的時候我問：“是鞋的后幫磕腳，還是上下蹭腳呢？”女孩兒說：“是磕腳?！蔽易屑殭z查了鞋的后幫，沒有異物，就是后幫太硬了，于是對顧客說：“這鞋是后幫太硬了，您看我給您把鞋軟化一下行嗎？”顧客說：“那太好了，麻煩你了?！?/span>
于是我快速拿出工具對鞋后幫進行軟化，并對顧客說：“以后如果再遇到后幫磕腳的情況，您在家里也可以用毛巾把鞋的后幫包住，用錘子砸兩下，然后再用手揉一揉。反復幾次，能起到一定的軟化效果。如果還不行，就拿過來，我們有專業(yè)的工具幫您軟化。”顧客非常感謝地說：“你看這鞋也不是在你們這兒買的，又幫我修又教我怎么修的，你們這服務真是太好了?！蔽一貞溃骸爸x謝您的夸獎，這都是我們應該做的?！?/span>
做好視客為友，幫顧客解決問題，是每一位信譽樓人的職責。
給顧客沖一杯蛋白粉
鹽山店孕嬰項目柜組主任：何建華
一天隔壁柜組同事喊我，問柜組有沒有糖，有位顧客好像低血糖感覺有點暈。我趕緊從柜組拿起一盒品嘗的果汁走過去打開讓女士喝。
我發(fā)現(xiàn)顧客的臉色偏黃沒有血色，順便問了句：“您平時有低血糖的癥狀嗎？”女士搖了搖頭說沒有，中午飯吃得也挺好，現(xiàn)在才5點多，也沒感覺餓。我又詢問了顧客有沒有血壓問題，顧客說血壓有時候會低。
通過自己學的面診知識，我判斷顧客可能是有些貧血。當我把判斷告訴顧客時，顧客笑著說：“你還挺會看。我剛做完手術，切去了一節(jié)肺，想著十多天了，出來沒事兒了，這還一下子暈了?！蔽易屗茸幌戮従?，然后快速來到柜組為顧客沖了一杯蛋白粉。蛋白粉對于術后身體虛弱的人群，效果還是很好的。我端過去讓女士趁熱喝。
大概有個十多分鐘，顧客表示自己這會兒好多了，準備回家。我詢問是否讓家人過來接，女士說自己住得很近，可以自己回家，我說送她去車上，她也委婉謝絕了，非常感激地說：“來你們這兒購物真好，還能有家人般的照顧，太感謝了，也給你們添麻煩了。”我笑著說：“這都是我們應該做的?！?/span>
顧客的贊賞
清河店品牌童裝項目柜組主任：榮春梅
一天中午，我在柜組盯崗，臨柜組博姐焦急地跑過來對我說：“春梅，幫忙修一個鞋子吧，我那邊顧客太多，這位阿姨等了一會兒了?！闭f話的同時，博姐將顧客領到了我們柜組。
我接過商品，并請阿姨在凳子上坐下。我查看了一下，鞋子除了側邊開膠其他地方?jīng)]有問題。我告訴顧客：“阿姨，您稍等會兒，我很快就能修好?！闭f罷，我拿出修鞋工具開始一點一點地修補。一會兒功夫，鞋子修補好了，我展示給老人看，同時告訴她今天最好不要穿，讓膠水充分發(fā)揮作用后效果會更好。老人滿意地點點頭，說：“真好，完全看不出來修過。而且這鞋不是你們的，還能這么用心，你們信譽樓員工對顧客好，同事之間關系也真好。”我笑道：“我們團結互助只有一個目的，就是切實為顧客提供滿意的服務?！?/span>
過了一會兒，博姐過來給我說：“剛剛那位女士不停地夸你修得好，還特意跑到我們那里展示給我看呢?！?/span>
我告訴顧客不用急
元氏店女鞋項目導購員：王曉嬋
晚上臨近下班時，我看到有母女倆著急地在通道左右看。我趕忙上去打招呼：“您好，有什么需要幫助的嗎？”顧客語氣焦急地說：“我女兒明天起早就要去北京上班，看你們這兒馬上就快下班了，我還沒給她選上合適的鞋呢。”我馬上安撫顧客：“您先別著急，我?guī)湍x?！蓖ㄟ^和顧客溝通了解到，女孩剛參加工作，想找雙上班搭配黑色工裝褲的鞋。
結合顧客需求特點，我給顧客推薦了一款比較舒服的小跟皮鞋，女孩試穿后感覺不太習慣。于是我鼓勵女孩說：“您多走走，感受一下。您平時休閑鞋穿得多，剛開始穿跟鞋確實不太習慣。”女孩走了一會兒說：“還可以，挺舒服的，那就要這一雙吧?！蔽矣痔綄さ脚⑵綍r的穿著喜好，為她推薦了一款下班穿的鞋子。女孩恍然大悟道：“正想著買一雙下班跟同事出去逛街穿?！?/span>
這時媽媽在旁邊不好意思地說：“你看人家都下班了，先別試了，有上班穿的就行了。你下次回來再買，別耽誤人家下班?！蔽亿s忙說：“沒事的，您不用客氣，給孩子選上合適的鞋才是最重要的，這樣孩子出遠門您就更放心了，您說呢？”我又推薦了兩款姑娘下班穿的鞋，女孩特別滿意。姑娘媽媽連忙感謝說：“你下班了還這么有耐心地幫孩子選鞋，考慮還那么周到。這回好了，上班穿的下班穿的都有了，這下我也放心了。”
珍惜顧客，深入了解和滿足顧客需求，為顧客想周全，在得到顧客認可的同時，我也收獲了工作的快樂。
服務到最后一分鐘
墾利店食品加工部導購員：劉光玉
一位顧客來到柜組詢問是否有水果玉米。我看柜臺上只有糯玉米了，而這時已經(jīng)是晚七點半了。我詢問顧客著急不著急走，顧客說不著急，于是我告訴顧客可以先去轉一轉，我現(xiàn)在就煮，十分鐘左右來拿就行。顧客有點不好意思地說道：“單獨煮兩個是不是有點麻煩？”我回答道：“不麻煩，讓您吃上自己喜歡吃的，是應該的?！边^了一會兒顧客來拿走了玉米，走時向我表達了感謝。
“我們愿意為您服務到最后一分鐘”，是我們廣播中的一句承諾，努力踐行它，讓顧客感受咱們的好服務，是我們的職責。
提前準備好方案
泊頭店百貨項目導購員：楊 靜
隨著孩子們中秋放假，我們又迎來了購物小高峰。因為前期當?shù)爻踔袥]有發(fā)布開學準備文具的通知，有一部分顧客根據(jù)我們提供的購物清單選購了相關文具，也有一部分只是少量準備，等著統(tǒng)一通知。我們在日常接待時重點了解了這次的購物需求，準備好了推薦方案。
一對父子走進柜組，我及時上前打招呼：“您好，是孩子放假選購文具是嗎？我?guī)湍x可以嗎？”父子很是高興：“正好需要的東西比較多，犯愁不好找，太麻煩您了?！蔽伊ⅠR回應：“不客氣，應該的。”我和孩子及時溝通，了解孩子的年級、學校。因為前期小顧客沒怎么準備，所以這次放假需要的文具比較多。
我拿了購物籃，然后將顧客引領到相應商品處，選購了筆記本、筆芯、速干筆等常規(guī)文具，又針對特定需要推薦了書包、補課袋，還有漢語詞典、英漢詞典。我將商品幫顧客拿到款臺，男孩豎起大拇指說：“阿姨你真棒，我們老師讓買的你都知道，一樣也沒落下，謝謝阿姨?！蔽艺f：“這都是我們應該做的，下次缺什么直接找我，我還幫你選?！?/span>
顧客認可是對我們工作最大的回報。我要做好每一次接待，回報顧客。
幫助生病顧客試穿衣服
泊頭店女裝項目導購員：王艷霞
一天中午我接待了一位中年女顧客。通過探尋，得知顧客的孩子過些日子訂婚。我及時送上祝福，然后推薦了紅色系列的香云紗連衣裙。
顧客脖子上戴著治頸椎的東西，于是我試探著問大姐是不是頸椎不舒服。大姐表示前些日子才動的手術，還沒好利索。于是我提出進試衣間幫大姐穿脫衣服，大姐連聲感謝說：“真不好意思麻煩你，我現(xiàn)在一脫衣服胳膊都抬不上去?！蔽壹皶r打消顧客顧慮，表示這都是我們應該做的。幫助大姐穿脫衣服時，看到她后背上很長的刀疤，我很是心疼，建議大姐要好好保養(yǎng)。不要過度勞累。我?guī)痛蠼憬舆B試了七八套衣服，最后選了一件當天穿的紅色立領香云紗旗袍連衣裙和一件紅色收腰短款上衣。
交付時我倆互加了微信，告訴大姐有什么問題可以微信隨時聯(lián)系我。這時正好聽到才上來的顧客說外面下雨了，于是我詢問大姐是否帶了雨傘，顧客說沒帶。我建議大姐先在我們這兒歇會兒，等雨小了再走，并用內包裝袋把衣服包扎嚴實，以防進水。雨小了顧客離開的時候，我囑咐大姐路上騎車注意安全。
大姐到家后，貼心地給我發(fā)來了報平安的微信，并再次對我表示感謝。
我用自己的真誠接待和細節(jié)服務，幫助顧客選到了適合的商品，并得到了顧客的認可，我也因此收獲了幸福感。
顧客家的橄欖油能用上了
任丘店食品用品部導購員：王 芳
一天，我正在調整陳列，看見一位女士一直站在橄欖油展架前拿著商品看。我趕忙放下價簽上前詢問道：“您好！有什么需要幫助的嗎？”“我想問問橄欖油怎么吃。家里有好幾瓶別人過節(jié)送的橄欖油，聽說涼拌著吃對身體好，我試了幾次。拌了菜也沒啥味，還不如香油好吃?！鳖櫩头答伒?。
我肯定了顧客的說法：“確實是，橄欖油清香，涼拌菜沒有什么味。但是橄欖油中含有80%左右的單不飽和脂肪酸，營養(yǎng)學界稱為安全脂肪酸，經(jīng)常食用可以抗氧化、降低心血管疾病風險和幫助消化，有利于身體健康。咱們以前一直認為橄欖油只能涼拌，其實也是可以炒菜的，我們只需等鍋熱了以后，倒入橄欖油后馬上放菜，也就是熱鍋涼油炒菜是沒問題的，清香不油膩。”顧客聽完高興地說：“原來橄欖油還能炒菜啊，聽你這么一說，它還真是個好東西。為了家人健康，以后我學著多用用。”
雖然顧客沒有選購我們的商品，但能夠為顧客答疑解惑，傳遞健康理念，我心里依然收獲了成就感。
舉手之勞
石家莊玉琢店休閑食品部導購員：劉偉偉
一天一位女士抱著一名一歲左右的小朋友來到柜組，往庫房里邊看了看。我上前詢問：“您好，有什么可以幫您的？”女士說：“這里邊是庫房呀？那算了吧，沒事?！?/span>
我又問：“您是想給孩子喂奶嗎？”女士不好意思地說：“不是，我是想給孩子換一下尿不濕，我看你們這兒也不方便，算了?！蔽艺f：“我們庫房也是有監(jiān)控的，要不您去五樓母嬰室，那里比較方便。”女士說：“算了，不去了，我們等個朋友，一會兒就回家了?！?/span>
我想，孩子還需要穿著潮濕的尿不濕，肯定不好受。于是便對女士說：“您看這樣行不行，咱們找個角落，我拿衣服幫您遮一下。商場熱，孩子戴時間長了，再起痱子?！迸扛吲d地說：“這樣也行，真是太麻煩你了。”
換完尿不濕，我又馬上把換掉的尿不濕放進了垃圾桶。女士非常感激。尿不濕換完了，孩子也舒服了。我告訴顧客：“您下次來信譽樓，如果需要換尿不濕，也可以來負一保健品柜組領咱們的試用裝，這樣您出門更方便一些?！苯徽勚?，我看見孩子有點流鼻涕，我趕緊給拿來了濕巾，幫孩子擦了擦。女士一個勁兒地說：“真是太感謝你了，也太麻煩你了。”
事情很小，我卻覺得因為幫助到了顧客，所以很有意義。
贈人玫瑰，手有余香
豐收店煙酒項目導購員：張彥芝
前天晚班，做完柜組事務準備下班，這時一位男士走進柜組，詢問預留的巧克力花束。主任下班時交代過，有一位女士看上了一束巧克力花束，去結賬了，一會兒會有一位男士過來取。跟男士核對完花束，交代完注意事項，這時女士也來到了柜組，推著滿滿一購物車的商品。
這時已經(jīng)很晚了，扶梯停了。我忙跟顧客說：“購物車推不上去了，我?guī)湍冒??！钡弥櫩褪谴蜍噥淼模野杨櫩退偷今R路邊?？搭櫩同嵥榈臇|西太多，我把自己準備購物時用的一個大袋子給顧客裝上，這樣不容易遺漏物品。顧客滿是感激，不停地說：“打擾你下班了，這么晚了?！蔽艺f：“舉手之勞而已，不用放在心上?！鳖櫩驼f：“我記住你了，下次我還找你。”我笑著對顧客說：“好的，歡迎您再來?！?/span>
告別了顧客，心里莫名覺得開心。日常工作中，我們多做一點，想得再周到一點，或是言語給予溫暖，或是行為給予幫助，顧客就會多一份滿意的購物體驗。
服務小記
蠡縣店收銀員：王夢寧
案例一：一位先生選購了80元的海天調料。海天現(xiàn)在是滿35元贈大碗，滿37元贈面粉，這次顧客可以同時獲得兩件贈品，而顧客并沒有拿。仔細詢問后得知顧客并不知道商品有活動，于是我讓柜組把贈品拿了過來，顧客很滿意。
案例二：一對老年夫妻在一樓買了100多元的商品，錄入會員之后詢問顧客是否兌換積分，顧客表示不知道積分怎么用，之前的都過期了。征得顧客同意后，我?guī)椭櫩蛢稉Q了積分，同時給顧客講解會員的權益。結算完的時候，顧客一直表示感謝。
案例三：中秋期間，散裝好麗友薯片有滿25元減10元的活動。當時一位小伙子買了15元的薯片，我及時提醒他，可以再選十元錢的，就相當于沒有多花錢，但是多拿了商品。顧客聽后又去稱了十元的商品回來。
讓顧客有好的購物體驗，就要把接待中的小事做好。
認真細致做好每一次接待
清河店收銀員：楊亞飛
保存商品領券優(yōu)惠碼
前幾天遇到一位先生來交款，發(fā)現(xiàn)其中有一款百事可樂是可以領優(yōu)惠券的，便詢問先生是否領了優(yōu)惠券。先生問：“這個還能領券？”我說：“可以的。您稍等一下，我找一下手機里有之前拍的領券碼?！蓖ㄟ^領券碼，幫助顧客省了2元錢。
熟記商品信息
在一樓給一位女士結算時，發(fā)現(xiàn)一款爆炸鹽是有活動的，于是，及時告訴顧客這款爆炸鹽一桶24元，兩桶的話29.9元。如果有需要的話，兩桶更合適。顧客高興地說：“你不告訴我都不知道，那就再要一桶吧?！?
給顧客檢查仔細商品
一對夫妻拿著一雙男士拖鞋來款臺結算。在掃碼時，我發(fā)現(xiàn)那雙鞋每一只上都有一個價簽，再仔細看，才發(fā)現(xiàn)原來顧客拿的拖鞋都是左腳鞋。我提醒顧客拿錯了，并喊導購員給顧客重新?lián)Q了一雙。
顧客說已經(jīng)結算了
安平店收銀員：李 叢
一天傍晚，一位先生拿著一雙拖鞋從款口經(jīng)過。我及時和顧客打招呼，可這位先生并沒有把拖鞋放到款桌上準備結算的意思。我提醒道：“先生，您這雙拖鞋需要結算嗎？”
先生看了看我說：“我這拖鞋結了，我在后門自助那兒結的?！蔽艺f：“先生，您有沒有小票，方便我?guī)湍藢σ幌聠幔俊毕壬f沒有小票。我隨著又問：“那您結算的時候積分了嗎？或者說您有支付憑證嗎？”這時顧客有點兒不高興了，邊掏出手機邊說：“沒有積分，有支付記錄。”我連忙說：“您稍等，我?guī)湍驈埿∑卑伞Ｍ闲绻┲缓线m，您可以憑小票退換?！闭f著我趕緊用顧客的支付憑證補打了一張小票。核實商品信息無誤后，我?guī)皖櫩蛯⑿∑焙屯闲b在了一個免費的袋子里，并向顧客致歉：“實在對不起，先生，耽誤您時間了。小票和拖鞋給您裝一起了，這樣您拿著更方便?！边@時顧客臉上有了笑容，拿著商品離開了。
當工作的出發(fā)點是以顧客為中心時，我們才能收獲顧客臉上滿意的笑容。
老顧客教了我一招
威縣店生鮮部導購員：王鳳敏
一位大爺來到我們柜組，選了130多元的后腿肉，要絞成肉餡。在給顧客稱商品時，我多問了一句：“看您買這么多肉餡，家里這是要聚餐嗎？”大爺說：“就我和老伴倆人。天氣太熱了，多買點放冰箱里，就不用經(jīng)常出來了?！甭牬鬆斶@么說，我告訴大爺：“絞的時候我給您分成小袋裝起來，這樣放冰箱里，吃的時候方便解凍?！贝鬆斦f：“那太好了”
在給大爺裝商品的時候，我又問大爺每袋裝多少合適。大爺說：“太謝謝你了，要不回家還得自己分。我一般放冰箱之前把肉餡拍扁，這樣解凍的時候更快?！蔽殷@訝道：“您說得對！我以前都不知道放冰箱前把肉餡拍扁這個方法，這樣解凍的時候肯定快很多。這次是跟您學到了，謝謝您，這樣再有顧客有凍肉餡的需求的時候，我也能給他提供這個方法了?！?/span>
說完，我和大爺都笑了起來。
在工作中尋找“小技巧”
深州店生鮮食品部導購員：賈海英
在鮮肉柜組工作已有小七年了，工作中我摸索到了既省時又省力又節(jié)儉的好方法，現(xiàn)在分享給大家。
晚上紅盒子在裝車時很費勁，得一摞一摞地搬上去，高了我們還夠不到。我摸索到了經(jīng)驗，可以把小推車靠到墻上，一大摞盒子一傾斜就上了小推車，省事又省力。我把它分享給了同事，大家都能省勁兒。
每次在清冰柜時撤下的階梯、擋板等小物件，掛油多的時候需要清理，如果直接用流水加洗潔精，既費水又費洗潔精。后來我摸索到，把這些小物件放到放好水的池子里，加上洗潔精后用刷子刷，刷完再用流水沖干凈，省時省力還能節(jié)約成本。
開心工作，在工作中不斷摸索創(chuàng)新，會更加體現(xiàn)出自身價值。
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