用顧客思維，創(chuàng)美好平臺(tái)
故城店總經(jīng)理：劉 斌
總裁在年度計(jì)劃中提到，真誠待人、切實(shí)為他人著想的態(tài)度，才是我們服務(wù)的核心所在。我們要發(fā)自內(nèi)心地為顧客著想，要有顧客思維，我們?cè)絹碓礁惺艿筋櫩蛯?duì)我們服務(wù)的期待。我多次和經(jīng)理們分享，我們要站在顧客的角度，進(jìn)入顧客的使用場(chǎng)景，不斷提高顧客的體驗(yàn)感和滿意度。下面分享一下近期的一些感受：
一、進(jìn)入顧客的使用場(chǎng)景，提升細(xì)節(jié)服務(wù)，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感
在組織經(jīng)理交流服務(wù)工作時(shí)，綜管部曉青經(jīng)理反饋了一個(gè)案例。前段時(shí)間，顧客給孩子過生日，在一樓格拉斯小鎮(zhèn)柜組購買了一個(gè)生日蛋糕。晚上吃飯給孩子慶祝時(shí)，在點(diǎn)蠟燭環(huán)節(jié)為難了，發(fā)現(xiàn)家里沒有打火機(jī)，無法點(diǎn)蠟燭。于是就開始和鄰居們借，借了三家都表示家里人平時(shí)不吸煙，沒有備用打火機(jī)。但為了讓孩子過生日更有儀式感，又接著借，最后終于借到了。
通過這個(gè)案例我在想，會(huì)不會(huì)也有其他顧客遇到類似的問題呢？當(dāng)家人滿懷欣喜準(zhǔn)備慶祝生日時(shí)，點(diǎn)蠟燭成了難題，會(huì)不會(huì)影響到顧客的心情和體驗(yàn)感？于是結(jié)合此案例讓大家討論：站在顧客需求的角度上，我們還能做什么？最后通過交流，建議蛋糕里增加火柴。確定出方案后，一樓層田英杰經(jīng)理馬上和供應(yīng)商進(jìn)行了對(duì)接。供應(yīng)商老板說：“本地蛋糕店都沒有火柴，過來也就習(xí)慣了，也沒想到這一點(diǎn)，我們進(jìn)行采納定制?！?/span>
進(jìn)入顧客的使用場(chǎng)景，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，不要想當(dāng)然地認(rèn)為是合理的，要不斷地審視服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水平。
我向經(jīng)理們強(qiáng)調(diào)，我們是員工，也是顧客，我們?cè)谌粘Ｙ徫镏杏龅胶玫?、不好的體驗(yàn)都要向公司反饋，幫助公司改進(jìn)工作。經(jīng)過多次強(qiáng)調(diào)，大家的意識(shí)得到了提升。例如日化部，在給顧客做護(hù)理過程中，大部分顧客會(huì)舉著手機(jī)看，時(shí)間長了手累。為了讓顧客在護(hù)理過程中更方便看手機(jī)，在護(hù)理椅上增加了懶人支架，解決了長時(shí)間舉手機(jī)看的難題。增加后顧客滿意度非常高，也增強(qiáng)了顧客的體驗(yàn)感。
二、考慮商廈公區(qū)的便民設(shè)施是否真正起到了便民的作用
設(shè)施不是有了就行，而是及時(shí)滿足顧客所需，位置的擺放、細(xì)節(jié)的服務(wù)等都影響著顧客體驗(yàn)感，作為門店方，要全方位地為顧客著想。
案例一：在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)有顧客咨詢是否有充電寶，員工告訴顧客有快充數(shù)據(jù)線，現(xiàn)在就能充，顧客表示想邊購物邊充電，員工便指引顧客到一樓中廳自助服務(wù)臺(tái)處。一樓中廳自助服務(wù)臺(tái)和服務(wù)中心，分別有一些便民設(shè)施，由于服務(wù)中心面積有限，例如充電寶、一次性勺子、筷子等就放在了中廳，服務(wù)中心就沒有配備。日常遇有顧客咨詢都指引顧客去中廳。發(fā)現(xiàn)這類問題，我立即與綜管部曉青經(jīng)理進(jìn)行交流，如何更快地滿足顧客需求，不讓顧客多跑路。通過調(diào)整和規(guī)范，結(jié)合服務(wù)中心現(xiàn)有面積，增設(shè)了單排充電寶、一次性勺子、筷子等，讓顧客無論是在中廳還是服務(wù)中心，都能快速滿足需求。
通過對(duì)其他影響顧客體驗(yàn)感的方面進(jìn)行審視，我們還發(fā)現(xiàn)在周六日客流量大時(shí)，各樓梯口都有顧客坐在樓梯臺(tái)階上休息。與綜管部、安保部溝通后，站在顧客角度審視改進(jìn)，在各樓層分別增加了休息凳，方便顧客休息。
案例二：跟進(jìn)母嬰室時(shí)，發(fā)現(xiàn)小床有點(diǎn)晃動(dòng)、小被子捎色、物業(yè)相對(duì)舊一些、紙尿褲用完不能及時(shí)補(bǔ)充等情況。和綜管部曉青經(jīng)理交流后，曉青經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)，進(jìn)入顧客使用情景，梳理出標(biāo)準(zhǔn)和流程，綜管部每天逐一跟進(jìn)貼心服務(wù)設(shè)施。既然做，我們就要做到位，避免為了做而做，而是要讓每一位顧客在體驗(yàn)后都能對(duì)我們表示認(rèn)可。
管理在現(xiàn)場(chǎng)，我們要深入一線，發(fā)揮平臺(tái)方的作用，讓更多的顧客滿意，這是我們努力的方向。接下來，門店干部員工會(huì)繼續(xù)切實(shí)站在顧客立場(chǎng)上改進(jìn)服務(wù)，讓顧客感受美好生活。
做好重點(diǎn)項(xiàng)目賦能
辛集店運(yùn)動(dòng)、休閑、褲子項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理：寧 宇
作為運(yùn)營經(jīng)理，我們有現(xiàn)場(chǎng)管理的優(yōu)勢(shì)，可以更好地賦能柜組。
一、賦能新主任，助力成長
簡(jiǎn)約牛仔柜組更換新主任后，面臨柜組員工休假、貨品積壓、主任業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等多重難題。為緩解新主任壓力，保障柜組正常運(yùn)營，采取以下措施：
解決人員問題：針對(duì)兩名員工先后請(qǐng)事假導(dǎo)致的人手不足，從男褲調(diào)配一名員工支援，并與人事部、項(xiàng)目人資敲定后續(xù)方案，快速補(bǔ)足人員缺口。
梳理工作安排：發(fā)現(xiàn)新主任工作安排混亂、缺乏主次，主動(dòng)幫其梳理每周及每日工作內(nèi)容，明確客流相對(duì)較小或重崗時(shí)段可進(jìn)行的工作，優(yōu)化倒班安排，提升工作合理性。
賦能業(yè)務(wù)指導(dǎo)：因新主任面臨項(xiàng)目經(jīng)理更迭，且五一檔期在即卻無運(yùn)作思路，安排青年女褲優(yōu)秀的老主任擔(dān)任師傅，指導(dǎo)周分析、變價(jià)、過貨等日常工作；委托財(cái)務(wù)管理員對(duì)賬務(wù)重點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。
提升團(tuán)隊(duì)士氣：通過與主任、員工深入溝通，了解其心理狀態(tài)與工作困惑，協(xié)助解決問題，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信心。目前，柜組各項(xiàng)工作已步入正軌。
二、發(fā)揮門店優(yōu)勢(shì)，讓人員調(diào)動(dòng)更合理
上周都市休閑項(xiàng)目因員工調(diào)崗缺編一人，項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)劃從超編柜組調(diào)一名員工補(bǔ)編。鑒于門店對(duì)各柜組及員工情況更為熟悉，經(jīng)與項(xiàng)目經(jīng)理分析指出，缺編柜組主任管理能力較弱，其余員工難以承擔(dān)二把手的角色，建議調(diào)入自我管理和團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)能力強(qiáng)的員工，這樣不但不會(huì)影響柜組，還很有可能促進(jìn)柜組的經(jīng)營。最終項(xiàng)目經(jīng)理采納了門店的建議，員工調(diào)過去之后整體效果也特別好，用兩天的時(shí)間就基本掌握了柜組的貨品，對(duì)于柜組的各項(xiàng)工作參與度非常高，項(xiàng)目經(jīng)理也很認(rèn)可。
這充分體現(xiàn)了門店需持續(xù)發(fā)揮信息與管理優(yōu)勢(shì)，為工作賦能并提供有效建議。
有效培訓(xùn)，提升下屬專業(yè)度
藁城店安保部經(jīng)理：商金輝
結(jié)合近期培養(yǎng)下屬的感受，分享一下我的做法：
第一，將現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)直接傳授，讓個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)能力。
近期樓內(nèi)廁所裝修，2號(hào)樓營業(yè)區(qū)與廁所之間的防火門安裝的是外裝式閉門器。閉門器的液壓機(jī)構(gòu)在門外邊，打開時(shí)會(huì)撞到已經(jīng)裝修好的柱子，這樣既保證不了門打開到合格的角度，還容易撞壞新裝的墻面。過來解決方法就是在外邊的墻面或柱面上掏一個(gè)洞，雖然能解決門打開角度的問題，但是對(duì)新裝的墻面形成了破壞，影響美觀度。維保員沒有更好的辦法解決。以往的工作中我也遇到過這種情況，當(dāng)時(shí)通過多次和廠家溝通，將閉門器改成內(nèi)裝式，把閉門器液壓機(jī)構(gòu)安在門里邊就可以。我把這個(gè)方法告訴維保員，通過改進(jìn)這個(gè)問題解決了。
日常工作過程中我鼓勵(lì)大家多討論和交流，讓每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和好的做法及時(shí)得到推廣，把個(gè)人的能力轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)的能力。
第二，參與到工作中，通過深潛幫助下屬提升能力。
前段時(shí)間樓內(nèi)的溫度非常高，當(dāng)時(shí)的解決方法就是打開窗戶和門，打開消防排煙機(jī)和補(bǔ)風(fēng)機(jī)的低速。這樣客流少的時(shí)候還好，人多的時(shí)候溫度會(huì)很高。通過和維保員溝通，我發(fā)現(xiàn)一部分維保員對(duì)樓內(nèi)的設(shè)施配置很了解，可是對(duì)于排風(fēng)送風(fēng)、排煙補(bǔ)風(fēng)、空調(diào)循環(huán)這三個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行原理以及樓內(nèi)設(shè)施的狀態(tài)不很了解。于是我領(lǐng)著維保員一起進(jìn)行測(cè)試，在測(cè)試過程中給他們講這幾個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行原理，并要求維保員參與到空調(diào)吊柜的清洗過程中，記錄詳細(xì)的數(shù)據(jù)和設(shè)備情況。這樣維保員就掌握了整個(gè)系統(tǒng)的情況，能有效地拿出調(diào)節(jié)溫度的方案。
第三，結(jié)合工作特點(diǎn)做好培訓(xùn)，提升全員學(xué)習(xí)意識(shí)和能力。
現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，主要是由維保員中的一兩人完成的，其他維保員和保安員參與度很低，造成負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的維保員工作量很大，因?yàn)橐瓿善渌墓ぷ?，所以?duì)于監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)效果也不是很好。其實(shí)監(jiān)控系統(tǒng)原理很好掌握，日常也有廠家的技術(shù)人員提供指導(dǎo)，于是我要求所有的電工和保安都需要學(xué)習(xí)掌握監(jiān)控簡(jiǎn)單的維護(hù)技能，結(jié)合安保部近期的監(jiān)控維護(hù)計(jì)劃，讓全員實(shí)踐鍛煉。
科室人員專業(yè)度的提升是保證科室工作效果的一個(gè)重要的前提。更高的專業(yè)度才能效率更高，效果更好，工作更輕松。
發(fā)揮優(yōu)秀小課堂的價(jià)值
周村店珠寶、電子、日化、針紡項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理：崔昊薇
我們一直在講要推動(dòng)主任主動(dòng)自發(fā)開展工作，自己也在思考哪種形式更有效，我應(yīng)該如何做才能讓這項(xiàng)工作形成閉環(huán)管理。我發(fā)現(xiàn)我也需要主動(dòng)自發(fā)地研究、嘗試，于是我從如何更好地賦能主任提升自身管理水平、激發(fā)主任主動(dòng)自發(fā)開展工作方面開始思考。我摒棄了原來開展小課堂“大幫哄”的思路，努力讓優(yōu)秀小課堂發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。
一、受總經(jīng)理?xiàng)罱愕膯l(fā)，為避免占用主任們的工作時(shí)間，保證開設(shè)效果，開設(shè)前做了以下調(diào)整：
1、采用以效果突出的主任帶領(lǐng)管理弱項(xiàng)主任的模式，同時(shí)減少參與人數(shù)，豐富組織形式。2、提前向主任提供小課堂的話題，讓他們有時(shí)間充分思考和復(fù)盤。3、提前指定發(fā)言人，準(zhǔn)備優(yōu)秀案例，在課堂上進(jìn)行分享，助力管理弱項(xiàng)的主任提升能力。
二、調(diào)整了兩個(gè)環(huán)節(jié)：
1、優(yōu)秀人員分享結(jié)束后增設(shè)交流討論環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)能讓管理弱項(xiàng)的主任充分表達(dá)對(duì)優(yōu)秀發(fā)言的整體感受，并闡述接下來開展工作的思路與方向，促進(jìn)彼此間的經(jīng)驗(yàn)交流和共同進(jìn)步。
2、從以往的隨機(jī)點(diǎn)評(píng)改為按照標(biāo)準(zhǔn)來點(diǎn)評(píng)。通過這樣的改變不斷強(qiáng)化和清晰日常工作開展的標(biāo)準(zhǔn)、具體檢視點(diǎn)，讓他們養(yǎng)成清晰標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的習(xí)慣，保證工作的高質(zhì)量完成。
自2024年推行優(yōu)秀小課堂以來，截至2025年初，二樓層的19位主任在工作意識(shí)和能力上有了不同程度的提升。其中，何鳳英、李晗、邊洋和劉小雙四位主任主動(dòng)開展工作的意識(shí)較強(qiáng)，效果持續(xù)性好，成為二樓層的標(biāo)桿主任，已經(jīng)不需要每次參加課堂學(xué)習(xí)；王敏、趙紅玲和李曉婷三位主任的提升尤為明顯；其余12名主任，計(jì)劃持續(xù)以優(yōu)秀小課堂為主要途徑，重點(diǎn)提升他們的5+5工作能力以及主動(dòng)開展工作的意識(shí)，助力他們?nèi)〉酶蟮倪M(jìn)步，讓他們因?yàn)橛形业闹Χ矚g他們自己。
工作不能一成不變，需要不斷研究，采用多種形式和方法，主動(dòng)突破傳統(tǒng)工作模式，才能取得更好的成果。打造主任層面主動(dòng)自發(fā)開展工作，應(yīng)該從我做起，面對(duì)任何一項(xiàng)工作，不是被動(dòng)執(zhí)行，而是主動(dòng)思考。因?yàn)槲业哪康闹挥幸粋€(gè)，就是教會(huì)主任們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)管理，提升自身能力，從而促進(jìn)經(jīng)營。
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