為老人想周全
元氏店孕嬰項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：蘇 蕾
臨近下班時(shí)，一位阿姨急匆匆來(lái)到柜組說(shuō)要購(gòu)買(mǎi)濕巾。我忙問(wèn)是需要大包還是小包的，阿姨回答：“是給孩子帶到學(xué)校用的。”我接著問(wèn)：“孩子多大了？是住校嗎？”阿姨點(diǎn)頭說(shuō)是。于是，我建議道：“您可以看看這兩種：大包的適合放在宿舍使用，而小包的方便隨身攜帶。這些都是嬰兒手口濕巾，非常安全?！卑⒁搪?tīng)后很滿意，決定各買(mǎi)一包。
結(jié)賬時(shí)，我注意到阿姨手中的紙條寫(xiě)著“濕巾、感冒藥、消炎藥”。我一邊結(jié)賬一邊關(guān)心道：“孩子是不是感冒了？我們樓下右轉(zhuǎn)和對(duì)面都有藥房，您可以去那里買(mǎi)藥。最近天氣變化大，確實(shí)容易生病，記得讓孩子多喝溫水。”阿姨感激地說(shuō)：“好的，謝謝！”接著我問(wèn)：“您是買(mǎi)好東西直接給孩子送到學(xué)校嗎？”阿姨說(shuō)是的?！澳俏医o您裝個(gè)大點(diǎn)的袋子，這樣可以把濕巾和藥放在一起更方便攜帶。需要我在袋子上標(biāo)注孩子名字嗎？”阿姨欣喜道：“能幫忙寫(xiě)上嗎？我告訴你名字?！蔽野匆髮?xiě)好名字后，阿姨連聲道謝。
服務(wù)的升級(jí)，需要我們真正站在顧客角度思考問(wèn)題，用更周到、細(xì)致的服務(wù)贏得信任。只有這樣才能培養(yǎng)更多忠誠(chéng)顧客。
貼心服務(wù)就是愛(ài)的傳遞
清河店針紡百貨項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：閆桂玲
一天中午，一位女士懷抱孩子來(lái)到柜組。孩子哭鬧不止，女士隨即將孩子輕輕放在地上。我關(guān)切地問(wèn)道：“小朋友是想下來(lái)玩嗎？”女士疲憊地?fù)u搖頭：“孩子困了，鬧覺(jué)呢?！敝灰?jiàn)孩子不斷向媽媽伸出小手，嘴里含糊地喊著“抱抱”。不經(jīng)意間，我瞥見(jiàn)女士右手蜷縮在寬松的袖管里，全程只用左手安撫孩子。
那一刻，我突然意識(shí)到她單手抱娃的艱辛與疲憊，不得已才將孩子放下。我趕忙蹲下身子，輕聲安撫孩子，并試探著伸出手臂：“我?guī)湍ПШ⒆影?？”可小家伙認(rèn)生，剛一接觸我的懷抱就哭得更兇了。望著女士為難的神情，我想起商場(chǎng)二樓那間溫馨的母嬰室：“我們商場(chǎng)設(shè)有母嬰室，您可以帶孩子去那里休息一會(huì)兒。” 女士卻婉拒道：“不用了，我打算去一樓隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！贝繙?zhǔn)備再次抱孩子時(shí)，我迅速上前，輕輕將孩子抱起，遞到她手中。
我看到女士在電梯口來(lái)回踱步，神情略顯焦慮。我立即快步上前，禮貌詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”女士面露難色，坦言：“我行動(dòng)不便，抱著孩子不敢下樓，心里有些害怕?！蔽颐φf(shuō)：“別擔(dān)心，我?guī)湍Ш⒆酉聵??！闭f(shuō)著，我從女士手中接過(guò)孩子。許是熟悉了，這次孩子安靜了許多。
進(jìn)入電梯時(shí)，我請(qǐng)女士先行，隨后抱著孩子踏上電梯，并特意退下兩級(jí)臺(tái)階，站在與她并排的位置，以便讓孩子隨時(shí)能看到媽媽。到達(dá)一樓后，女士接過(guò)孩子，連連向我道謝。我微笑著回應(yīng)：“這都是我們應(yīng)該做的！您在商場(chǎng)如有任何需要，隨時(shí)都能找我們幫忙。”
一趟半個(gè)小時(shí)的送貨
桓臺(tái)店送貨員：于秀玲
今天接到一單給一位大姨送貨的任務(wù)。我看到大姨的身體不太方便，迅速小跑到大姨身邊，介紹說(shuō)：“大姨您好，我是送貨員于秀玲，我?guī)湍拓?。”大姨說(shuō)：“好，我走得很慢，需要推著車子當(dāng)拐杖用?！?/span>
我一邊扶著大姨，一邊扶著車子慢慢向門(mén)口走。走到東北門(mén)口時(shí)，我聽(tīng)到大姨有點(diǎn)喘粗氣，應(yīng)該是累了，便主動(dòng)扶著大姨在門(mén)口的休息凳上休息了一會(huì)兒。休息過(guò)程中了解到大姨是坐出租車來(lái)的，我一路攙扶著大姨走到了車站旁。雖然到達(dá)了目的地，我的送貨工作到此結(jié)束了，但是看到大姨年齡大了，我又擔(dān)心她打不到出租車，于是我把大姨扶到路邊的休息凳坐下，然后去給大姨打出租車。接連三輛出租車看到大姨年齡大了，都沒(méi)有停車，最后終于等來(lái)了第四輛出租車才停了下來(lái)。我把大姨扶到出租車上坐好，把商品放好，囑咐司機(jī)下車時(shí)照看一下大姨。大姨拉著我的手感激地說(shuō)：“謝謝你啊閨女，我今天遇上好人了?！?/span>
這一單送貨雖然用了半小時(shí)，但是我卻覺(jué)得非常值得，因?yàn)槲覐闹畜w會(huì)到了工作的意義和我自身的價(jià)值，我會(huì)繼續(xù)在這個(gè)崗位上為顧客提供滿意的服務(wù)。
特別送貨
威縣店食品用品部供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：于亞紅
一位女士通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)訂了幾包衛(wèi)生巾。女士到店取貨那天正值客流高峰期，員工忙中出錯(cuò)，在為女士準(zhǔn)備訂單商品時(shí)只準(zhǔn)備了一件。女士結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，非常不高興，但因還有其他事情要處理，實(shí)在沒(méi)時(shí)間再等重新打包剩下的物品，先行離開(kāi)了。
我查看女士的訂單信息，發(fā)現(xiàn)我的下班回家路線正好經(jīng)過(guò)她居住的小區(qū)。隨后，我聯(lián)系到女士，誠(chéng)懇地向她說(shuō)明了情況并道歉，詢問(wèn)晚上八點(diǎn)下班后送過(guò)去是否方便。得到女士肯定的答復(fù)后，下班后我迅速帶好商品，約八點(diǎn)半左右，順利送到了女士手中。
女士的不滿消除了，她說(shuō)，這樣的服務(wù)讓她心里感覺(jué)特別溫暖。臨走時(shí)，她還特意對(duì)我以及我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作表達(dá)了認(rèn)可與贊賞。對(duì)于顧客的理解，我也真誠(chéng)地表達(dá)了感謝。
你們真是不一樣
墾利店品牌男裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：薄遵鳳
有位男顧客急匆匆地來(lái)到廳里，問(wèn)我有沒(méi)有黑色西裝。我回復(fù)有，正想再了解一下具體需求，但這位顧客很急，讓我抓緊拿一套他合適的號(hào)型試一下。我急忙拿出衣服和白色襯衣一塊遞給顧客試穿。
在等顧客試穿的時(shí)間里，又來(lái)了一位女士找人?？吹脚可砩洗┑囊彩俏餮b，我猜測(cè)他們可能是一起的，經(jīng)詢問(wèn)果然是，我便告知另一位顧客在里面試衣服了，讓女顧客先坐一會(huì)兒，并倒了兩杯水。顧客急忙說(shuō)感謝。
進(jìn)一步溝通中了解到兩位顧客在同一家公司工作，突然接到通知要穿正裝開(kāi)會(huì)，女士的正裝衣服經(jīng)常放在車上就換下來(lái)了，男士則需要重新買(mǎi)一套。正說(shuō)著，男士顧客試穿完很滿意地出來(lái)了。我麻利地給顧客辦理交付款，引領(lǐng)顧客去裁褲邊。
這時(shí)女士也站起來(lái)往外走，我看到女士的西裝后面褶皺太多，急忙喊住她，說(shuō)可以趁著男士去裁褲邊的時(shí)間給她熨燙一下。女顧客很驚訝地說(shuō)：“可以嗎？”我說(shuō)：“可以的，并且很快，不耽誤您開(kāi)會(huì)?！?/span>女顧客說(shuō)：“怪不得我對(duì)象要從西城跑來(lái)墾利買(mǎi)衣服，你們真是不一樣。”
對(duì)于顧客的信任，我也表達(dá)了感謝。在熨燙過(guò)程中，看到顧客的扣子馬上要掉了，急忙給顧客重新固定了一下。一切辦理完畢，顧客很開(kāi)心地離開(kāi)了。
你們信譽(yù)樓是真好
衡水店收銀員；孟令冕
有位老先生走走停停的，看起來(lái)很累的樣子。我舉手示意這邊可以交款，老先生看到我后，笑了一下就向我走了過(guò)來(lái)。他停下腳步說(shuō)：“丫頭別急，你這兒不忙，我這會(huì)兒有點(diǎn)累，走得慢一些。”老先生走近，我才發(fā)現(xiàn)他額頭上都是汗珠。我連忙回應(yīng)：“您別著急，我給您搬個(gè)板凳，先歇一會(huì)兒咱們?cè)俳Y(jié)賬?！彪S即，我拿了幾張紙巾，遞給老先生擦汗，又快步從鄰近收銀臺(tái)搬過(guò)一把椅子，扶老人坐下?？粗舷壬S身帶著水杯，我擰開(kāi)杯蓋，遞到他手中：“您喝點(diǎn)水，緩一緩。”
幾分鐘后，老先生的狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，便起身想要結(jié)賬：“別給你添麻煩了。”我連忙勸道：“您再休息會(huì)兒吧，不麻煩。在這兒坐著您有什么需要，我還能照顧您一下，需不需要我?guī)湍?lián)系家人來(lái)接您？”老先生擺手道：“不用了，我就是剛剛走得有點(diǎn)急了?！?/span>
過(guò)了幾分鐘，老先生結(jié)完賬，不停地向我道謝，稱贊道：“你們信譽(yù)樓是真好，對(duì)老人也不嫌棄。”
老先生的那句“你們信譽(yù)樓是真好”，不只是對(duì)我的肯定，更是對(duì)我們企業(yè)的認(rèn)可。有時(shí)候，最好的服務(wù)不是快速完成交易，而是保持耐心和善意，讓每一位顧客感受到被尊重和關(guān)懷。
我被顧客感動(dòng)了
安平店市場(chǎng)童裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：邢二閨
晚上快下班時(shí)有一家三口進(jìn)廳，我趕緊熱情接待。結(jié)合顧客需求，我推薦了孩子喜歡的牛仔褲，寶貝和媽媽十分滿意。在給孩子收換下來(lái)的褲子時(shí)，我看到孩子褲子開(kāi)線了，便及時(shí)告訴了顧客。孩子?jì)寢屨f(shuō)：“你不說(shuō)我都不知道，我拿去修衣服的那里縫上吧?！?/span>
我告訴顧客我們這里就可以免費(fèi)維修，等一下就好了。女士說(shuō)：“你們快下班了，還是算了吧！我也要去一樓買(mǎi)吃的?！蔽腋嬖V顧客說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您家離這兒近，我加上您微信，等明天縫好了我告訴您?！鳖櫩驼f(shuō)：“這個(gè)辦法好，這樣不耽誤你下班，我也可以去買(mǎi)東西?！?/span>
顧客一家三口愉快地離開(kāi)時(shí)，我聽(tīng)到孩子爸爸說(shuō)：“咱也沒(méi)有要買(mǎi)的東西啊，怎么不等一會(huì)兒?！迸啃÷曊f(shuō)：“這都快下班了，再幫咱們縫好衣服，就耽誤人家員工下班了。這么晚了人家還要回家，咱閨女有褲子穿又不著急?！蔽衣?tīng)后特別感動(dòng)。
視客為友是我們的服務(wù)理念，我們把顧客當(dāng)親朋好友去對(duì)待，顧客也同樣把我們當(dāng)成了朋友，從而為我們著想。
一次線上服務(wù)
泊頭店兒童項(xiàng)目柜組主任：王亞南
“真不知道該怎么給寶寶選衣服了，我在外地工作，孩子在老家，老人也不會(huì)網(wǎng)購(gòu)?！彪娫捘穷^，張女士的聲音滿是無(wú)奈與焦急。我立即提出：“張女士，您別著急！我們可以通過(guò)視頻連線，我?guī)湍黄鹛暨x合適的衣服。”就這樣，一場(chǎng)跨越千里的云選衣服務(wù)正式開(kāi)啟。
接通視頻后，我先請(qǐng)張女士聯(lián)系家中老人，讓寶寶出現(xiàn)在鏡頭前?？粗聊焕锟蓯?ài)的小寶貝，我一邊與寶寶親切互動(dòng)，逗得孩子咯咯直笑，緩解緊張氛圍，一邊仔細(xì)觀察寶寶的身高體型、膚色特點(diǎn)。隨后，我拿著店內(nèi)不同款式的服裝，從短袖連體衣到小裙子，逐一展示細(xì)節(jié)：“您看這件淺粉色的棉質(zhì)連體衣，領(lǐng)口是按扣設(shè)計(jì)，方便穿脫；這款拼接T恤面料特別柔軟，吸汗透氣，很適合寶寶現(xiàn)在這個(gè)活潑好動(dòng)的年紀(jì)?！?/span>
在挑選過(guò)程中，我注意到張女士對(duì)尺碼有些猶豫，便耐心解釋：“寶寶現(xiàn)在1歲，這套衣服尺碼偏寬松，按身高選80碼活動(dòng)起來(lái)更舒服；如果想要貼身一點(diǎn)的，73碼也合適，我給您對(duì)比下效果?！闭f(shuō)著，我將不同尺碼的衣服平鋪展示，還分享了之前顧客的反饋：“很多寶媽都說(shuō)這個(gè)系列舒服透氣?！?/span>
考慮到寶寶日常活動(dòng)需求，我搭配了舒服的長(zhǎng)袖套裝、休閑T恤短褲，也準(zhǔn)備了適合外出的精致裝套裝和公主裙；同時(shí)結(jié)合季節(jié)，推薦了薄款防曬衣和透氣的純棉外套。為了讓張女士更直觀感受搭配效果，我用柜組小模特模擬穿搭展示，講解不同場(chǎng)景的穿搭方式。
經(jīng)過(guò)近一個(gè)小時(shí)的視頻溝通，張女士最終選定了5套風(fēng)格多樣的童裝：2套日常居家服、2套外出穿搭，還有1套適合拍照的精致套裝。下單時(shí)，她感慨道：“原本以為這么遠(yuǎn)肯定選不好，沒(méi)想到你這么用心，每一個(gè)細(xì)節(jié)都照顧到了，這下終于能給孩子穿上漂亮又舒服的衣服了！”
幾天后，張女士特意發(fā)來(lái)寶寶穿著新衣服的照片，孩子燦爛的笑容讓我倍感溫暖。這次經(jīng)歷也讓我明白，線上服務(wù)雖然隔著屏幕，但只要用專業(yè)與熱情搭建溝通的橋梁，就能跨越距離，為顧客創(chuàng)造貼心、滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。
用心工作，讓我對(duì)福流具象化
青縣店時(shí)尚女裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：孫秀梅
周六下午，主任和大家分享降價(jià)的商品。有一款商品的款式和風(fēng)格，讓我立刻想到了我們的一位老顧客。于是我馬上發(fā)微信告訴她，邀約她來(lái)看一看，也來(lái)了一部分夏季新品，順便試一試。顧客爽快地答應(yīng)了。
我對(duì)顧客衣櫥里服飾的新舊及款式，以及她的工作、穿衣風(fēng)格也很了解。顧客是坐辦公室的，常需出入正式會(huì)議場(chǎng)合，并且酷愛(ài)游玩，馬上五一小長(zhǎng)假，她有可能會(huì)帶家人出去旅游。下午不忙時(shí)，我反復(fù)思考為顧客的組合搭配方案，上班穿的、出游穿的、休閑穿的，看著為顧客精挑細(xì)選、量身敲定的幾套搭配方案，我滿心期待。
顧客如約而至。在給顧客試穿過(guò)程中，我把每一套服飾的搭配出發(fā)點(diǎn)講給顧客聽(tīng)。顧客看著鏡子里不同風(fēng)格搭配上身的效果，不斷地調(diào)整著身位，欣賞著自己，高興地說(shuō)：“還是你懂我，你幫我推薦的都很符合我的風(fēng)格及需求！”
考慮到顧客有不理性消費(fèi)的可能，兩天后，我做了一次回訪，了解新買(mǎi)的衣服和家里的組合搭配是否如預(yù)期，還有家人和朋友都怎么說(shuō)。顧客高興地說(shuō)：“家人和朋友說(shuō)每套都很適合，我都留下了！謝謝你啦，秀梅！”
顧客的滿意，讓我的內(nèi)心泛起幸福的漣漪，我突然頓悟，這就是企業(yè)常說(shuō)的用心工作帶給我們的福流吧，扮靚顧客，幸福自己。冷靜下來(lái)，復(fù)盤(pán)這次接待的成功與有時(shí)不能成功的差異，細(xì)節(jié)的用心，是關(guān)鍵之一。我找到了工作的突破點(diǎn)。
做好顧客的衣櫥顧問(wèn)
河間店品牌女裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王亞平
周四下午臨近下班時(shí)，有對(duì)夫妻來(lái)到我們柜組，我快步上前將顧客迎了進(jìn)來(lái)。女士開(kāi)始挑選褲子，我則讓大哥坐在沙發(fā)上休息，并遞上了一杯溫水，接下來(lái)我走到女士身邊關(guān)注她的需求。
我說(shuō)：“姐，您去年這會(huì)兒是不是在我們柜組買(mǎi)了一條彎刀的牛仔褲？”顧客一臉詫異地看著我，思索片刻后說(shuō)道：“是的是的，你的記憶真好，不說(shuō)我都不記得了?！蔽颐πχf(shuō)道：“因?yàn)槟钠つw特別白皙，所以有很深的印象。”愉快的交談中，我拿出了一套上下搭給顧客試穿。顧客試穿出來(lái)對(duì)著鏡子說(shuō)道：“真的很合適呀。你還記得我穿的風(fēng)格跟尺碼?！蔽议_(kāi)心地告知顧客：“這件上衣也可以搭您家里的那條彎刀褲穿?！?/span>
最終，在我的幫助下，顧客滿意地選到了自己喜歡的衣服，而且從此以后每次來(lái)信譽(yù)樓都會(huì)找我，不拿衣服也會(huì)跟我嘮嘮家常，真的是和朋友一樣。
我們要時(shí)刻懷揣著感恩的心，做好顧客的衣櫥顧問(wèn)，當(dāng)顧客感受到來(lái)自你的真誠(chéng)時(shí)，她也會(huì)真誠(chéng)地和你做朋友。
短暫的服務(wù)之美
墾利店人事部經(jīng)理：盧寧寧（整理）
一說(shuō)到收銀員，人們印象里就是掃碼收費(fèi)，只要流程規(guī)范操作熟練就是一個(gè)好的收銀員。但信譽(yù)樓的收銀員卻能在這看似流程化的接待中，仍舊讓顧客感受到購(gòu)物最后一站的貼心與舒適。隨便一觀，就能發(fā)現(xiàn)這短暫的服務(wù)之美。
幫顧客省錢(qián)的蔡敏
一位買(mǎi)了兩大包方便面的女顧客排隊(duì)時(shí)，后邊的一位女士問(wèn)多少錢(qián)一包，女顧客開(kāi)心地說(shuō)：“13.9元一包。以前都是15.9元一包，我看便宜了就拿了兩大包?！焙筮咁櫩吐?tīng)說(shuō)后也要去拿兩包。蔡敏趕緊叫住了兩位顧客說(shuō)：“還有一個(gè)活動(dòng)是滿39.9元立減15元，合8.9元一包，也就是買(mǎi)三包比買(mǎi)兩包還便宜。”兩位顧客聽(tīng)后都開(kāi)心地說(shuō)：“那還等啥，我們?cè)倩厝ツ?！”兩個(gè)人開(kāi)心地回到柜組，一人拿了一組回來(lái)，邊結(jié)賬邊說(shuō)：“雖然排隊(duì)交款有點(diǎn)擠，但是‘賺’到了，真是謝謝你！”
替顧客想周全的翟健菲
一位女士買(mǎi)了很多商品，在掃到香包時(shí)，健菲考慮到香包會(huì)和其他商品串味，便和女顧客說(shuō)道：“這個(gè)香包容易串味，我?guī)湍檬炙捍b一下?！笨吹竭€有一盒鮮切鳳梨，便和顧客說(shuō)：“這盒切好的鳳梨容易流汁水，我?guī)湍檬炙捍滓幌掳桑@樣汁水就不會(huì)粘到您其他的商品上。”就這樣一邊忙活手里的活一邊和顧客聊著。顧客帶微笑地說(shuō)道：“你真細(xì)心，太謝謝你了?！?/span>
做好認(rèn)同為顧客提供情緒價(jià)值的李梅霞
一位男顧客買(mǎi)了一條魚(yú)和一塊豆腐，還有一些調(diào)料，梅霞便跟顧客交流了起來(lái)，說(shuō)：“看著這是中午要做魚(yú)吃啊?！鳖櫩托χf(shuō)：“對(duì)的，我家孫子很喜歡吃我做的豆腐魚(yú)，隔幾天我就得做一次，孩子每次都吃得很高興。”從顧客的言語(yǔ)中可以看出孩子喜歡吃他做的飯讓顧客非常滿足和自豪。梅霞接著說(shuō)：“那您的手藝肯定很好！”顧客自豪地說(shuō)：“我沒(méi)退休之前是在我們單位后勤做飯來(lái)的。”梅霞接著說(shuō)：“難怪孩子喜歡呢，原來(lái)是大廚呀！”顧客聽(tīng)后哈哈大笑了起來(lái)。
看這熟絡(luò)的對(duì)話，任誰(shuí)也想不到，這是第一次打交道的兩個(gè)人。瞧著顧客開(kāi)心離開(kāi)的背影，相信顧客今天做的魚(yú)一定更美味。
幫顧客解決“難題”的王曉雪
一位女士來(lái)對(duì)王曉雪表示感謝。原來(lái)是女顧客前一天買(mǎi)了多種蔬菜、豆腐皮還有小薄餅，是曉雪接待的，當(dāng)時(shí)她一邊與顧客交流一邊掃商品。交流中得知顧客家中孩子很挑食，不知道該怎么做飯了，便和顧客分享了在給自己同樣挑食的孩子做飯時(shí)的心得：在家用豆芽、黃花、金針菇、粉條炒在一起，加一點(diǎn)味達(dá)美和豆瓣醬，用豆腐皮把菜卷起來(lái)，營(yíng)養(yǎng)豐富孩子還愿意吃。顧客回去試了一試，孩子果然很愿意吃，一下子解決了顧客的苦惱。
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